2015年“双十一”之后，一个有趣的现象在客服圈里出现：几乎所有行业微信群都在探讨“瑞金麟集团是做什么的？”这一问题。这起源于《客户世界》的负责人赵溪先生在“双十一”当天率队访问了位于燕郊的瑞金麟客服中心。他们的高频转发的微信现场报道，使得这支原本默默无闻的客服团队迅速在朋友圈走红，引起了行业的广泛关注。与此同时，赵茹和她领导的团队也进入了大家的视线。

之后，许多人在微信群里询问她，“能否上门拜访，学习经验？”赵茹总是爽快地答应，表示欢迎。这也让记者注意到了她，发现她不仅活力四射，而且个性鲜明，非常吸引人。

我们早已向她发出了封面人物的邀请，并在上个月完成了书面采访。看到清晰、严谨、详实的问答稿，一个美女强干的形象跃然纸上。

赵茹在客服行业已经工作了近13年，她最初服务于上海的意大利洁具公司的华东区售后客服中心，之后在北京加入了窝窝团千人客服中心的建设。2014年，她加入瑞金麟电商客服中心，全面负责这一新型电商外包客服平台的体系建设和团队组建。仅用一年的时间，她就实现了瑞金麟客服中心全媒体业务的全面扩张，并成功将客服中心转型为利润中心。

至今，瑞金麟客服中心已经服务过70多个项目，涵盖服饰、快消、母婴、3C等多个领域的知名品牌。瑞金麟客服中心与项目组之间采用内部结算制，根据使用的客服人力进行费用结算。这种自负盈亏的管理方式，使得瑞金麟客服中心真正从成本中心转变为利润中心。在2015年“双十一”当天，他们实现了2.5亿的销售额，全年实现近17亿元的GMV（成交金额）。

赵茹介绍，瑞金麟与其他客服中心的最大区别在于，除了提供基本的服务营销业务外，他们还可以从客服和客户体验层面为运营端提供数据分析、活动预警设置等多元化的增值服务。

瑞金麟客服中心现有400多名客服人员，涵盖了在线、语音、微信等全渠道的客户服务。关于这一新型客服中心的运营管理经验，赵茹从多个角度进行了分享。

问：瑞金麟客服中心在流程管理上有哪些特点？

答：我们的特点是简洁、快速、直接和有效。对于拥有400多名员工的客服中心来说，过多的流程节点会大大降低工作效率。我们的大多数业务是代运营业务，遇到问题需要向品牌方或第三方物流公司进行接洽。我们赋予基层员工特定权限，让他们能够快速处理问题，确保信息流通速度。

问：全媒体业务渠道在运营管理上会遇到哪些难点？您有哪些经验可以分享？

答：在语音、在线和微信客服中，我们面临不同的挑战。例如，语音客服的普通话标准和咨询高峰调整，在线客服的系统支持和岗位分工，以及微信客服的系统完善和员工工作管理系统等。我们通过分线解决咨询量大的问题，优化流程，制定风险预案，以及合理安排班次和优化应答话术来应对这些挑战。

问：在大型促销活动中，您觉得最大的管理难点是什么？如何应对？

答：大促活动中，前期筹备、活动中期的调度部署以及活动后期的维护都是关键。我们需要做好与各部门的沟通协调、兼职人员的培训和评估、团队激励政策的制定等。在活动中期，我们要协调人力，关注员工状态，快速决策，确保服务质量和销售转化。活动后期则要注重售后处理，保障店铺指标。

问：您如何看待订单管理混乱的问题，如一个订单被拆成多个给客户造成不好的体验？

我们曾遇到过分仓发货导致的订单管理混乱问题。我们的解决方法是及时联系技术部门修改设置，处理售后事件，并推进系统的更新升级和活动前期的监督检查机制。

问：您对团队文化的理解和建设经验是什么？

答：团队文化是团队成员为实现共同目标而形成的工作方式、思维习惯和行为准则。我强调协作、信任和积极性。针对年轻、热情的电商行业客服人员，我们搞好团队文化建设，建立员工价值观，提高服务意识。

问：如何将企业的价值观和服务理念融入流程、话术及内部管理？

答：我们通过培养高效主管，开展员工培训，注重团队分享和沟通，关注节日价值和员工生日，设立员工家庭日，以及营造和谐愉快的工作氛围等方式，将企业的价值观和服务理念融入日常工作中。

问：您如何看待电商外包客服中心未来的发展？

答：我认为未来电商外包客服中心将向服务多元化和定制化方向发展。服务将更多从实物商品转化到虚拟商品，技术将向定制和系统集成方向发展。虽然有人预测客服可能被自动智能应答系统取代，但我认为服务的核心是人，未来客服技能将多样化，并需要更多的资深专家。

最后，赵茹感谢曾经就职的企业给予的职业发展机会与历练，并表示非常幸运能与一支优秀的客服管理团队一起成长，实现瑞金麟电商客服中心的服务使命。