随着银行业变革和移动互联网的兴起，客户需求正深刻影响着银行客服中心的服务模式。客服中心已变身为问题解决、产品营销、服务体验及信息采集的核心。广发银行对公客服中心在此背景下，创新推出企业专属微信银行智能客服机器人，以丰富的业务知识和智能交互技术，为客户提供专业、移动化、智能化的服务，从而大幅提升客户体验，并丰富了服务渠道。

近日，《客户世界》对广发银行环球交易服务部副总经理陈醒菲进行了专访，探讨广发银行全媒体对公客服中心的建设与运营经验。陈醒菲女士，作为国际信用证及保理专家、高级经济师，全程参与了广发行对公电子渠道的建设，其专业视角和战略思维为客服中心的发展指明了方向。

陈醒菲介绍，广发银行自2012年5月起，便在业内率先建立交易银行架构，并成立了“环球交易服务部”。目前，已构建包括现金管理系统、企业网银等多渠道的全方位服务。其中，电话银行作为重要一环，搭建了直通客户的服务渠道，高效整合了产品与营销团队。

关于全媒体客服中心的运营，陈醒菲分享了四点经验：

一是高效自助语音服务。广发对公电话银行提供7×24小时自助语音查询，包括单证业务查询等，并将结果发送至客户指定邮箱或传真，满足了客户随时随地的服务需求。

目前，自助语音服务使用率近90%，不仅获得客户认可，也有效控制了运营成本。

二是在线点对点客服服务。广发银行创新地将电话与在线客服结合，提供多渠道、专业化服务。客户可通过官网或企业网银接入在线客服，获取实时动态、资讯及操作指引等。同时，智能机器人提供7×24小时自助答疑。

三是引领潮流的移动智能客服。2016年3月，广发银行推出“智能小发”，提供24小时账户查询及移动智能咨询服务。依托强大的语音识别功能，实现智能匹配答案。

四是全技能座席服务。广发银行对公客服中心对人员专业素质要求严格，座席需掌握全条线知识，具备优秀的话务和沟通技能，以提供一站式服务。

陈醒菲强调，中心注重人才培养，致力于打造从普通座席到专家型顾问式客服的成长路径。

广发银行对公客服中心以“以客户为中心”为服务理念，凭借领先的系统和高素质团队，保持优质服务。2016年上半年客户满意度高达99%以上，并多次荣获行业奖项，其服务理念和管理水平得到广泛认可。未来，中心将继续创新服务内容和方式，为客户提供更全面、高效、便捷的服务。