百度，互联网领军代表，近年来在新业务领域增长显著，如百度地图、百度钱包、百度糯米等。2015年底，百度更整合了百度钱包、百度金融事业部等，构建了一个全新、完整的金融体系平台。

近日，《客户世界》采访了百度金融商业运营平台总负责人石立权先生。石立权是百度呼叫中心重大变革的推动者，他的职业历程与百度呼叫中心的发展紧密相连。

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一、变革呼叫中心体系

石立权2009年加入百度。他首个项目便是负责百度直销分公司销售型呼叫中心的流程设计与销售模式变革。

在此之前，百度已有多家销售型呼叫中心，分散全国，各自运营。2009年，百度整合资源，2010年启动“盘古”项目，由石立权领衔。他精细化业务流程，分设线索中心、呼叫中心和体验中心。此变革持续一年半，实现人均效能翻倍。

自2011年下半年，百度对所有服务型呼叫中心进行增值型服务变革，集中管理，细分客户，实施差异化管理。石立权负责整体系统设计。两年后，呼叫中心人均效能提升50%，远超预期。

2014年，石立权成为北京分公司总经理，推动业务整体增长。他强调客户的重要价值，“任何一个客户都是我们的重要资产。”

二、构建金融服务新平台

2015年底，百度成立金融事业群组，打造完整金融体系平台。2016年4月，石立权出任百度金融商业运营平台部总监。

百度有钱花是金融服务中的特色项目，已在教育、旅游等领域布局。金融客服中心设有人工座席200余人，分一线和二线。二线专家座席分析客户需求，传递给产品设计者，以满足需求，降低咨询与投诉，提升服务效能。

石立权表示，百度金融服务中心基于核心技术打造，以智能客服为主，人工为辅。但人工服务仍不可或缺，因为金融产品需要人工解答疑惑，同时，服务需要“温度”。

三、持续发展之路

谈及影响，石立权提及六西格玛管理理论，这是他工作中的重要指南。该理论旨在通过改善流程管理，提升效能，降低成本。

石立权总结：“我们将继续以‘用户至上’为核心，用百度技术优势实现普惠金融梦想，为长尾金融客户提供更便捷、智能的服务。”