池倩，原北京华铁广通电信技术有限公司运营总监，同时也是北京启创卓越科技有限公司教育事业部总经理。在2001至2003年期间，她作为北京国科信息技术有限公司的核心研发人员，参与了“国家863计划”科研项目，完成了“基于曙光服务器的国际IP通信网关”的研发工作，并与美国电信公司运营商AT&T合作，共同建设了美国至中国的国际IP通信平台。2003年，池倩从美国归来，加入北京华铁广通电信技术有限公司，从交换工程师一路成长为运营总监，参与并见证了中国首个呼叫中心托管运营模式的诞生。

托管呼叫中心，这是一种由电信运营商与电信服务商携手打造的呼叫中心模式，它具备大规模、全业务、跨区域的多租户托管特色，整合了运营商的电信资源及与电信相关的IT/通信服务资源，为众多大、中、小型企业提供了统一的呼叫中心系统及相关通信增值服务。

身为中国用户规模最大的呼叫中心增值服务运营平台的建设者，以及首个托管型呼叫中心运营团队的核心成员，池倩近日接受了《客户世界》的专访，与我们详细分享了她所亲历的国内首次构建电信级云服务平台的过程。

《客户世界》：池倩先生，您好！请问托管型呼叫中心运营平台是何时兴起的，其背后的建设背景又是怎样的呢？

池倩：最初，企业多选择自建呼叫中心来为用户提供服务。然而，随着越来越多的中小企业希望通过呼叫中心实现客户服务与业务联络，成本问题逐渐凸显。于是，我们萌生了建立一个多企业共用的呼叫中心系统（平台）的想法，通过统一管理、统一运维来实现通信资源的复用，进而降低用户的使用成本。这便是托管呼叫中心运营平台建设的初衷。而从2003年开始，华铁广通云呼叫中心平台经过不断深耕，已成功覆盖上百个行业、千余子行业，服务企业用户数万家，虚拟座席数更是近百万。这充分证明了托管型呼叫中心运营平台已成为一种贴合企业客户服务需求的运营模式。

《客户世界》：作为项目负责人，您能否谈谈当初是如何组建这个中国首家电信级呼叫中心托管云运营平台的吗?

池倩：新一代的云呼叫中心不仅提供普通的语音服务，还融合了智能座席系统、多方会议系统以及大数据分析等先进技术。同时，它还需要结合企业的IT系统应用和大型数据库管理。因此，在建设过程中，我们面临了诸多挑战。从2003年筹备到2005年正式投入运营，我全程负责了这个平台的建设和运营工作，包括与各大品牌运营商的合作、系统的搭建以及硬件的测试等。如今，这个平台已成功运营十多年，承载了数万家企业用户，包括腾讯、新浪等知名企业在内。

《客户世界》: 您之前提到的呼叫中心托管云运营与后来的云计算服务有何关联？它们之间又有何区别呢？

池倩：这两者确实有关联。在呼叫中心平台的建设初期，我们主要采用的是“托管”模式。随着用户数量的不断增加和运营成本的控制需求日益凸显，我们开始尝试通过虚拟化技术实现服务器资源的最大化复用，这恰恰是云计算技术在基础设备层面的最初形态。经过几年的运营迭代，我们的平台逐渐形成了一个完整的云通信生态系统，这也标志着呼叫中心云运营与云计算服务的融合与形成。与此同时，传统IT领域对资源复用的需求也在不断增长，推动了IT基础资源层的云化进程。因此可以说，托管型云呼叫中心是建立在云计算与云架构基础上的一个通信行业典型应用。

在这十多年的发展过程中，我还亲眼见证了虚拟化技术在基础IT领域的广泛应用以及不同行业“云”的崛起。这也为我后来投身云计算领域、创造更多行业价值奠定了坚实的基础。

《客户世界》: 您还是《呼叫中心技术与运维》一书的作者之一，能否与我们分享一下这本书的背景以及它对呼叫中心行业的价值和意义呢？

池倩：首先非常感谢《客户世界》及赵溪先生给予我这个宝贵的合作机会。通过这本书，我得以将自己在呼叫中心领域积累的技术经验和维护经验分享给广大读者。同时我也要感谢华铁广通的创始人和团队伙伴们多年来的信任与支持。《呼叫中心技术与运维》一书自出版以来已作为高职高专的教材在众多职业院校中使用，得到了学校和学生的广泛好评。这本书不仅为呼叫中心技术从业人员提供了重要的学习资料，也为行业的健康发展注入了新的活力。我衷心希望通过这本书的广泛传播能够为呼叫中心行业培养更多的技术与运维人才，推动整个行业向更加专业、健康的方向发展。