在国内，SaaS（Software as a Service）技术已在呼叫中心领域风生水起。近几年，其灵活布署、低成本、高效率的特点吸引了众多新型互联网企业，同时，也引领着传统企业向SaaS模式的客服系统过渡。据估测，国内客服软件市场需求约200亿人民币，且预计未来几年中国SaaS市场将维持30%以上的年复合增长率。特别是2015年以来，随着2B市场的资本热潮，涌现出众多SaaS型企业，专注于多渠道、智能化的客服解决方案，为行业注入更多创新活力。

环信即时通讯云，自2013年成立以来，其产品从即时通迅云平台迅速扩展至智能移动客服系统、全渠道智能客服平台。其移动客服产品在2015年荣获多项大奖，并在同年底的市场研究报告中显示，用户覆盖占比高达77.4%，稳居国内市场第一。至今，环信已获得总计2200万美元的四轮融资，成为该领域融资最快、资金最充裕的平台。

近期，《客户世界》杂志专访了环信CEO刘俊彦，他深入分享了环信的成长历程和对未来市场的展望。

—— 创造与把握机遇 ——

环信的起步可以追溯到2013年海淀图书城内的“车库咖啡”，一个IT创业者的聚集地。当时，社交软件需求激增，刘俊彦凭借在社交软件领域的专长，发现了为APP开发聊天功能的需求巨大。于是，他提出了“IM即时通迅云”的创新概念，将服务以云的形式提供给用户，实现了高效的服务集成。

在创业初期，环信的四位联合创始人凭借技术背景和在外企的丰富经验，以务实的态度推动产品发展。很快，他们的产品获得了众多创业者和企业的认可。

2014年，随着资本的注入，环信开始投入大量资源开发移动客服产品，成功地从PaaS平台向SaaS产品延伸。2015年智能移动端客服产品的上线，使他们成为了该领域的领跑者。

—— 确立竞争优势 ——

面对未来客服市场的发展趋势，环信不仅在产品基础功能上不断完善，更在机器人研发和大数据分析方面进行了大量投入。刘俊彦认为，移动化、社交化、智能化与个性化是未来客服软件的关键特性。

他们目前正致力于机器人与人工座席的混合服务，以及基于大数据的客户画像技术，以提升服务效率并实现精准的二次营销。这些技术优势预计将在未来的竞争中逐渐显现。

—— 访谈实录精选 ——

Q: 如何看待大型传统企业对全渠道平台的引入？

A: 我们提供与原有呼叫中心无缝打通的解决方案，帮助他们拥抱移动互联网，实现数据互通和统一排队。

Q: 如何保障客户的数据安全？

A: 我们从法律协议、技术架构、运维监控和第三方安全扫描等多个层面来确保客户数据的安全。

环信通过不断的产品创新和市场布局，已构建起一个以即时通讯和智能客服为核心的生态体系。面对未来，他们充满信心，致力于成为企业级服务市场的领军者。