激励创新背后的力量——专访国家电网公司客户服务中心北方分中心青工部兼客服二部主任刘佳

近年来，公共热线服务的效率与水平显著提升，成为公众切实感受到的社会进步。市场化机制的深化推动了公共服务热线向更优质、更规范的方向发展，进而促进了民生改善与社会进步。

国家电网客服中心，作为全球最大公共事业企业的服务支撑机构，自2012年7月成立以来，已发展成为国内规模领先、服务人口众多、功能全面的公共服务中心。

面对如此庞大且迅速发展的团队，如何通过管理创新提升运营效能？在2015年客户世界年度大会上，刘佳先生深入分享了北方分中心实施的“95598积分激励项目”。

该项目基于正向激励原则，以积分为载体，针对客服专员开展创新实践，核心理念在于“正向激励+全员参与”。

刘佳在报告中详细介绍了项目的三个主要创新点：构建基于AHT的积分指标评价体系、搭建客服专员职业晋升绿色通道，以及形成“积分俱乐部”为平台的员工文体活动展示。

会后，《客户世界》记者进一步采访了刘佳先生，他详细阐述了项目的实施背景、难点及文化特色，并分享了自己的从业经历与心得。

国网客服北中心成立时间虽短，但业务覆盖面广，员工年轻且技能有待提升。因此，中心于2014年4月启动全员积分激励项目，旨在全面激发员工潜能，提升服务能力和运营管理水平。

刘佳谈及，项目团队虽小，但通过跨部门、跨专业的项目制模式，以及Gantt chart、PDCA等管理工具，确保了项目的高效运作。

积分激励管理的实施，实现了全员跨专业大排名、积分不清零的目标，显著提升了客服专员的工作效能与质量。

谈及个人经历，刘佳表示，自2003年加入天津市电力公司以来，主要从事与电力营销服务和人力资源管理相关的工作。作为国网客服中心的第一代建设者，他全程参与了多项重要工作。

刘佳还提及了职业生涯中对他影响深刻的两位导师，并分享了他们在工作和生活中给予的指导与帮助。

展望未来，刘佳认为大数据应用、提质增效和服务外包将是电网呼叫中心面临的新机遇与挑战，而员工队伍建设则是关键所在。

通过与刘佳的交流，记者深切感受到了这位年轻管理者务实、进取的精神风貌。在当前技术创新的时代背景下，管理创新仍具有巨大潜力，是呼叫中心持续追求的目标。