呼叫中心，作为CTI技术的一项重要应用，已在中国历经了二十多年的发展。行业资深人士、CTI论坛的创始人之一，郭晨东曾指出，国内呼叫中心的崛起与壮大，离不开北京邮电大学的宋俊德教授。在90年代中期，宋教授系统地将CTI与呼叫中心的概念及应用引入国内，并大力推广。他更是建立了国内首个针对此产业的研究机构——北邮CTI研究中心，被誉为行业的“鼻祖”。

2015年，宋俊德教授荣获客户世界“金耳唛”评选活动的“中国客户中心‘名人堂’”殊荣，使这位在电信领域功勋卓著的技术专家更多地被呼叫中心运营圈所知晓。宋教授毕业于北京邮电大学，曾任北邮研究生院院长，目前还担任多项重要职务。

对于如今规模已达百万座席、并持续壮大的呼叫中心产业而言，宋教授创办的北邮CTI研究中心不仅是技术的摇篮，也是国内外CTI技术人才的重要输出地。

2015年末，我们有幸拜访了宋教授。他的热情与平易近人迅速消除了我们的拘谨。

创办北邮CTI研究中心

1985年，宋俊德教授作为访问学者归来，不仅带回了自己的研究成果，还引进了国外先进的ICCAD研究方法和经验。在他的提议下，邮电部于1987年成立了北邮CAD中心。1995年，该中心与美国Dialogic公司合作，成立了BUPT-Dialogic CTI R&D Center，首次将CTI技术引入中国。

这是我国首个CTI研究中心，开创了多项先河，如开设研究生新课程“CTI技术原理与应用”，出版技术刊物《CTI世界》，并培养了国内首个CTI领域的博士生。2000年，该中心经信息产业部批准，正式更名为“信产部部级重点实验室——北邮CTI研究中心”。

谈及创立背景，宋教授提到改革开放后大量外资企业进入中国，急需建立自己的服务门户，因此CTI技术成为当时的需求热点。

中心成立后，除了出版刊物、开设新课程外，还每周举办论坛会议，推动CTI技术的传播与发展。

输出技术与人才

我们了解到，呼叫中心技术领域的许多知名专家都出自北邮CTI研究中心。当问及毕业生的情况时，宋教授递给我们一本厚厚的《合作与研究》特刊，上面记录了大量他的学生。

“上世纪末到本世纪初，我们的学生大多在CTI行业发展。不少学生后来去了Intel等公司，还有的学生创办了自己的公司。” 这些学生如今活跃在信息通信的各个领域。

CTI技术：从引进到自主创新

谈及CTI技术在国内的发展，宋教授认为虽然最初是从先进国家引进，但现在已经主要依靠自主研发。他举例说，02-04交换机的研发是中国技术崛起的标志，使得交换机价格大幅下降，普通民众也能装得起电话。

CTI：永葆青春的产业

随着技术的发展，呼叫中心正逐渐向互联网和移动端迁移，但宋教授认为，尽管技术进步带来了许多变化，呼叫中心作为直接为人民服务的行业，有着广泛的社会需求基础，它永远不会消失。

他举例说，在智慧城市项目中，呼叫中心是核心组成部分，负责热线接入及问题的解决。随着技术的发展，呼叫中心将展现出更强大的生命力。

宋教授的话语让我们清晰地看到了技术通向服务理想的桥梁。作为呼叫中心的从业者，保持“以人为本，服务领先”的初心是至关重要的。