客户世界||2015-07-21

杨京津：向“小米”学“指尖客服”的规划与运营

2015客户世界年度大会-会前培训

| 来源：客户世界 | 2015-07-21

地点：北京，民航国际会议中心
日期：10月19日

课程背景：

呼叫中心正逐渐从单一的语音服务转变为多介质的复合服务，并朝着整合服务、营销、销售为一体的方向发展。随着互联网的进步，在线客服系统不仅可承担服务角色，还能成为营销和品牌建设的入口，降低成本并巩固客户关系。小米科技的非语音渠道服务占比已超过60%，成为行业标杆。

培训目的：

1. 了解并定义非语音客户互动渠道的服务策略。
2. 掌握非语音渠道的规划、建设路径及运营管理方法。
3. 打通语音和非语音渠道的整合管理，建立全面的管理办法。

培训对象：
呼叫中心运营、管理人员等。

培训方式：
课程讲授与案例分析相结合。

课程大纲：

1. 非语音客户互动渠道的服务模式与挑战。
2. 在线客服与传统语音服务的差异。
3. 交互服务设计特征。
4. 在线客服系统需求设计要素。
5. 多媒体服务渠道的互通与管理挑战。

讲师简介：
杨京津，小米科技客服中心总经理，拥有丰富的呼叫中心战略规划、服务策略设计及运营管理经验。

课程费用：
2800元/人，包含培训讲义、茶点及午餐。参加者可免费获得价值1000元的“2015客户世界年度大会”门票。

课程报名：
网购门票：http://ccmw.taobao.com
咨询：郑洁，13718770777，zhengjie@www.ccmw.net