客户世界|刘小青|2015-05-13

以客户为中心，以文化塑品牌

——方太集团客户体验部部长郑颖女士专访

作者：刘小青 | 来源：客户世界 | 2015-05-13

在互联网的推动下，人们的需求和行为模式正发生深刻变革，家电行业亦面临巨大挑战。方太集团，作为高端嵌入式厨房电器的领军企业，如何在变革中立足？我们有幸采访到了方太集团客户体验部部长郑颖女士，请她分享方太的先进客户管理经验。

方太集团，自1996年成立以来，便专注于高端厨电的研发与制造，产品远销十多个国家和地区。2010年，郑颖女士加入方太，凭借其丰富的管理经验，成功打造出国内规模领先的基于互联网的分布式呼叫中心，荣获多项殊荣。

在采访中，郑颖女士详细介绍了方太的核心价值观——“人品、企品、产品三品合一”，并如何在服务过程中得以体现。她表示，方太追求的是“五心”服务，旨在为用户提供无与伦比的体验。

谈及文化与品牌的关系，郑颖女士认为，产品是基础，服务是延伸，而文化则是品牌的灵魂。方太推崇儒家文化，倡导“利他”精神，将这一理念融入客服工作中，使每一位客服都成为“耳唛天使”，传递微笑与安心。

在决策层面，客户体验部的意见和报告对企业具有重要影响。郑颖女士举例说明了如何通过客户之声的收集与分析，形成日、周、月报告机制，有效推动企业改进产品与服务。

谈及职业发展，郑颖女士对方太集团董事长茅忠群先生的儒家管理哲学深感启发。她认为，管理者应修己安人，带领团队成就道德善性。

在管理理念方面，郑颖女士强调“用心”和“从人性出发”。她分享了如何通过文化落地项目推广知行合一，激发员工的道德善性，从而提升客户体验。

面对社交媒体和移动终端的普及，方太积极应对渠道变化，成立新渠道团队，建设智能化多媒体交互中心，以提供卓越、一致的多渠道互动体验。

展望未来，郑颖女士认为，家电行业服务将呈现多元化、渠道化、定制化和差异化趋势。方太将继续“以用户为中心”，不断调整服务策略，为客户提供更加优质、差异化的服务体验。