客户世界|刘小青|2015-03-27

专注实际业务运营 推动亚太区域发展

——FESCO北京外企客服中心总监希曼专访

作者：刘小青 | 来源：客户世界 | 2015-03-27

希曼女士，自1998年踏入呼叫中心产业，历经一线至运营管理，成就卓越。她不仅是行业内的优秀管理人，更是实战专家，跨足多业务种类。在呼叫中心圈内，她以丰富的人脉和影响力著称。

在农历大寒之日，我们有幸采访到希曼。交谈中，她声音悦耳，语言亲切，透着一股爽快。回顾过往，我们发现她职业生涯的重要时刻，都与中国呼叫中心产业的发展壮大紧密相连。希曼，正是推动这一产业蓬勃发展的重要一员。

一、多语言文化环境的磨砺

1998年，希曼被新加坡MobileOne的招聘广告吸引，决定尝试。经过严格选拔，她凭借语言优势和外企经历脱颖而出。在新加坡，她经历了紧张的培训，最终获得上岗证书。面对当地复杂的语言环境，她逐渐适应，并赢得了主管的信任，迅速走上管理岗位。

这一阶段，中国呼叫中心产业刚刚起步，而新加坡已拥有先进设备和管理经验。这一切让希曼豁然开朗，她的综合能力也迅速提升。

二、推动跨地区行业交流

希曼曾在CNCCA担任国际合作部主任和副理事长，负责海外联络和出访翻译。她为架设国内外呼叫中心交流桥梁，推动中国呼叫中心行业接轨国际市场做出了巨大贡献。在她的努力下，国内企业得以与海外呼叫中心顺畅交流，收获颇丰。

三、承包奥运项目，创造零投诉纪录

2008年奥运会期间，希曼带领团队成功承包了奥组委技术运行中心双语技术支持服务项目。面对时间短、业务复杂的挑战，她成功完成了人员招聘和培训。最终，她的团队以优质服务实现了零投诉目标，荣获奥组委颁发的奖牌。

四、对未来呼叫中心运营模式的看法

希曼认为，呼叫中心管理的最高境界是文化管理。随着企业管理模式的变化，呼叫中心的组织结构将变得扁平化。她赞同享利•明茨伯格的观点，认为管理的本质是一种服务，未来的组织架构应该是圆形的。

此外，希曼还指出，随着云计算、大数据等技术在呼叫中心的成熟应用，以及移动互联网上企业商业模式的转变，呼叫中心的运营模式将发生飞跃。家庭座席的出现、智能化应用和可穿戴设备的普及，都将对呼叫中心带来颠覆性的挑战和机遇。