||2010-08-05

线上鞋零售商Zappos，闻名于其独特的员工文化和卓越的消费者服务。他们为离职员工支付薪水，提供两种方式的免费送货，以及一年的退货保证。更值得一提的是，他们雇佣的接线员24小时在线，态度礼貌、亲切并充满积极乐观，这些都是Zappos的标志性准则。

几个月前，在加州，我有幸遇到了Zappos的首席执行官托尼·谢。我们深入探讨了他是如何塑造公司文化的，以及他去年夏天以8.5亿美元将公司卖给亚马逊的决策背后（以亚马逊股票计价，现在这笔交易的价值已超过10亿美元）。从这位我们这个时代的杰出企业家身上，我汲取了四点宝贵的经验。

其一，企业文化的形成源于内在需求和早已明确的目标，而非刻意安排。

从文化角度看，一家公司的终极目标，除了薪酬，更应是创造一个让员工愿意为之存在的环境，一个如果条件允许，员工愿意无偿工作的场所。

要理解托尼·谢和他的团队为何如此执着于这一崇高的文化目标，就需回溯他们在Zappos之前的经历。大学毕业后，谢与他的朋友共同创立了LinkExchange，1998年成功以2.65亿美元出售给微软。

公司出售后，托尼开始投资年轻企业，包括Zappos。很快，他发现自己怀念起了企业经营和创业的乐趣。“渐渐地，我被Zappos吸引，一年内全身心投入了进去。”

托尼分享了他如何避免在LinkExchange时期所犯的文化建设滞后的错误。他渴望与志同道合的人共事，强调公司的宏伟目标、有意义的角色和深厚的友情。他说：“当金钱不再是动力或平衡的一部分时，与人共事就成了全部。即使不再一起工作，你也会愿意坚持下去。”

我坚信优化公司运营，将文化视为内在驱动力（如学习和发展所承载的深远意义），而非外在因素（如薪酬）。我曾撰文探讨《如何使员工更幸福》。虽然外在动力如薪酬和地位必不可少（毕竟人要生活），但驱动目标和长期承诺的是内在动力。

其二，卓越的顾客服务源于一个高标准的承诺，必须深深植根于每位员工心中。

Zappos起初只是一家鞋店，但始终怀揣着更大的抱负，立志在客户体验上成为行业佼佼者。托尼指出：“有天我们自问，‘随着公司成长，我们想成为什么样的企业？是继续卖鞋，还是追求更大、更有意义的事业？’那时我们决定，我们要真正打造Zappos品牌，致力于提供最佳的客户服务和体验。”

“希望十年后，人们甚至不会记得我们是从网上卖鞋起家的。”托尼·谢说道。客户甚至来信请求Zappos开通航线服务。在托尼的脑海中，Zappos从事的是客户服务业务，而卖鞋只是起点。

他们出色的客户服务自然吸引了想要在Zappos工作的人才，并通过公司的核心理念进一步加强。正如托尼所解释：“你希望在工作中表现不满的员工在电话中流露出并拥抱这些价值观吗？通过正确的招聘实践和公司文化，你无需在培训上花费数百万：我们的希望是，如果我们培育的文化恰到好处，那么员工自然会展现出这些品质。”

其三，核心价值观是未被充分利用的工具。应共同、真诚地运用它们，实现自我约束。

谈及定义核心价值观，托尼表示：“我最初对此有些抵触，因为这似乎是大公司的惯常做法。对我们来说，不同的是，我们应提出可信赖的核心价值观，这意味着我们实际上会根据这些价值观来雇佣和解雇员工，无论他们的工作合同如何。”

在Zappos的核心价值观中，第11条——谦卑，和第4条——勇于冒险、创新和虚心接受，都是基于公司每个人的投入。它们定义了公司的人际关系和生活哲学，使Zappos在客户服务中脱颖而出。

其四，最终关乎的是人和他们的自我信念。

Zappos拥有一套独特的招聘流程。“我们的面试问题之一是，‘在1到10的范围内，你觉得自己有多幸运？’我们想招聘那些能为Zappos带来更多好运的幸运儿。”托尼说道。这种做法的灵感来源于一项研究，该研究发现那些自我感觉幸运的人更有可能发现线索，以帮助他们完成任务，而且他们的积极态度使他们在任务中表现优于那些自认不幸的人。Zappos不惧怕古怪或直率。新员工入职一周后，公司会提供2000美元，让他们选择辞职。“这一做法的初衷是确保那些选择留下的人，是出于除了短期薪酬之外的其他原因。”有趣的是，这一做法的最大益处在于对拒绝者的心理影响：“他们仍然需要回家，在周末思考，与朋友和家人讨论，自问‘这是一家我可以真正信赖的公司吗？这是一家我长期信任的公司吗？’当他们周一回到工作岗位时，他们会对公司更加忠诚和热情。”

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