|Bill Emmett\Atwell Williams|2010-08-05

在现今环境下，几乎所有的CIO都在努力提升企业IT价值，同时避免额外开支。其中，一个广泛采用的方法便是消除冗余，并采取共享服务的供应模式。

共享服务项目的核心目标，是以合理的成本向企业内的多个业务部门提供统一的服务，而非各部门重复建设相同的服务。例如，服务台、电子邮件和ERP系统等，都是常见的冗余服务。

在深入探讨之前，我们首先需要明确什么是共享服务。虽然IT界对其定义各异，但维基百科上的解释与多数专家观点相吻合：“共享服务是将原本由多个组织部门提供的服务，集中由单一部门提供，从而共享资金和资源，使该服务部门成为内部的供应商。”

以ERP系统为例，一家企业可能因收购或业务部门的独立IT支持而拥有多个系统。这不仅导致服务水平的不均，而且数据交换耗时且易出错。更重要的是，多个系统的总运维费用常高于其业务价值，这主要是软硬件和管理资源的冗余所致。通过合并为单一的共享服务，企业可以充分利用规模经济，并确保全企业的服务水平一致。

深入了解自身服务

要踏入共享服务领域，首先需要明确企业业务客户所依赖的服务。某些由IT提供，而某些则可能不是。在识别这些服务时，务必从业务角度出发，否则可能错失整合的机会。例如，虽然Exchange、Lotus Notes和谷歌邮件是不同的应用，但它们都提供沟通与协作的业务服务，因此可以成为需要整合的共享服务。

现代化交付平台

效率是共享服务交付的关键。CIO们应先标准化交付平台，再寻找机会进行现代化改造。

首先，要确定目标服务的各种交付环境，并根据战略性平台架构进行评估。若无此架构，应立即定义。目标架构应确保服务的一致性和适应性。利用虚拟化、私有和公共云等技术可以帮助实现这一目标。

此外，越来越多的硬件技术供应商提供集成的网络、系统和存储平台，如思科的统一计算系统，这为建立私有云和虚拟化环境提供了便利，从而高效地交付共享服务。

正确的应用架构也对共享服务的实现至关重要。理想的应用应具备多租户架构，使核心服务能够作为单一应用运行，而多个应用则能独立、安全地运行。

确保综合管理

除了技术，共享服务的有效交付还需要对技术和相关流程进行全面的长期管理。这包括：

服务目录管理：明确描述并提供可用的服务及其SLA。

自助服务请求管理：有效的服务请求管理流程，支持自助服务门户，减少与服务台的接触，并提高自动化水平。

配置管理：为维护共享服务，需要了解技术组件与服务之间的关系。

事件管理：主动监控和管理服务事件，确保高可用性。

充分利用业务服务管理

共享服务的目标是提供一致的服务交付，实现成本效益。这与业务服务管理（BSM）的原则相契合，BSM提供了一个全面、统一的平台，用于优化IT成本、提高透明度、增加业务价值、控制风险并确保服务质量。

BSM通过简化、标准化和自动化IT流程，使CIO能够高效管理业务服务的整个生命周期。这有助于清晰地了解所提供的服务，并推动流程的进一步简化、标准化和自动化。

共享服务的有效交付需要流程的标准化。在合并过程中，应寻求简化流程，并尽可能自动化。技术解决方案应支持这些标准化流程，并在确定的领域实现自动化。

结语

随着云计算服务的日益普及，企业IT部门需要保持竞争力并提供业务价值。共享服务是实现这一目标的途径之一。通过深入了解业务需求，并根据业务优先级进行IT管理，您的IT组织将更具竞争力。利用BSM不仅可以改进业务支持、提高成本效益，还为采用共享服务交付模式奠定了坚实的基础。

BMC软件公司战略营销高级经理Bill Emmett与BMC软件公司CTO办公室解决方案架构师Atwell Williams共同撰写。

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