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||2010-08-03

案例背景及策略

2009年1月1日，上海大众汽车斯柯达品牌推出了旗下战略性投资项目，为车主提供了一个全生命周期的客户关系管理平台。这一举措充分诠释了斯柯达品牌的独特服务理念：真心呵护，主动更感动（Human Touch）。

据国际权威研究机构调研，一个满意的客户关系对企业至关重要。早在上世纪60年代，管理学泰斗彼得•德鲁克就指出，企业经营的真谛是获得并留住顾客。

以下是一些关于客户关系的重要数据：

• 一个非常满意的客户消费意愿比满意客户高出6倍。
• 客户满意度提高5%，企业利润将增加一倍。
• ……

在市场竞争激烈的今天，客户关系管理是企业成功和竞争力的关键因素。

上海大众汽车斯柯达品牌一直秉承“人性化关怀（HUMANTOUCH）”的服务理念，为车主提供专业化、人性化、个性化及多元化的服务。

创意策略亮点

“斯柯达车友汇”作为战略性投资项目，得到了企业高层及运营团队的充分重视。该项目引入先进的营销管理理念，高效的线上、线下系统管理平台，为车友汇的成功运营提供了有力保障。

通过搭建高效、功能强大的运营平台及提供全方位资源支持，斯柯达全国特约经销商加入车友汇体系，构建本地个性化分会平台。

车友汇的基础架构包括高效的会员积分机制、丰富的车主关爱活动及合作伙伴特惠活动。

案例详细内容

‘斯柯达车友汇’提供丰富的积分累积渠道，鼓励会员不断升级，形成一个良性循环。积分体系还是量化用户价值的工具，帮助厂商了解客户需求。

会员关爱活动是一种长期的、有计划的沟通行为，为客户提供了一个完善的平台。

除了总部活动，斯柯达车友汇还加强经销商分会层面会员活动的开展，满足各地车主会员的个性化需求。

运营效果

“斯柯达车友汇”自试运营以来，在全国范围内已经成立了近150家分会，会员突破13万，受到广大车友汇会员的好评。

该项目在提升车主品牌满意度及忠诚度方面做出了卓越的贡献，实现了口碑营销，得到了会员的普遍认可。

上海大众汽车斯柯达品牌介绍

斯柯达具有百年历史，是绿色品牌，核心价值是睿智、魅力、奉献。产品注重人性化设计和客户使用感受。

自上市以来，斯柯达品牌在各方面屡获殊荣。在服务方面，斯柯达将打造一个为中国客户所喜爱的“Human Touch人性化关怀”服务品牌。

让我们一起以睿智、魅力、奉献共驭梦想！

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