||2010-08-02

随着汽车消费市场的日渐成熟，汽车品牌间的竞争已逐渐转向售后服务领域，且正朝着品牌化的方向迈进。然而，当前大多数消费者对汽车售后服务品牌的认知度仍然不高。因此，汽车企业亟需打造独特的服务风格，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

■车企热衷推广售后服务品牌化

自2002年上海通用率先推出“别克关怀”售后服务品牌以来，国内众多车企纷纷效仿，推出各具特色的售后服务品牌。如东风雪铁龙的“家一样的关怀”、东风标致的“蓝色承诺”、上海大众的“Techcare大众关爱”等。这些品牌不仅彰显了车企对售后服务的重视，更体现了他们致力于提升消费者体验的决心。

在走访这些售后服务品牌的相关负责人时，记者发现他们的服务理念各有侧重。有的车企注重技术专业性，将严谨的造车理念延伸到售后服务上；有的则更强调人文关怀，以温暖的服务赢得消费者的心。

■夯实售后服务基础是关键

尽管众多车企已推出自己的售后服务品牌，但记者在调查中发现，大多数消费者对这些品牌的印象并不深刻。甚至有一部分消费者对自己所购车辆的售后服务品牌一无所知。

车主们普遍更关注车辆维修和保养的实际情况。然而，他们对维修保养的费用、质量及及时性等方面的满意度并不高。此外，许多车主对车企售后服务品牌的认知度也较低。这些都反映出车企在售后服务方面仍有待提升。

有车主表示：“我不记得自己车的售后服务品牌是什么，但我很清楚服务内容应该包括哪些。”还有车主认为：“服务品牌并不是最重要的，我更看重的是4S店在维修保养过程中的价格透明度和诚信度。”

■打造独特服务风格避免同质化竞争

面对售后服务同质化的困境，车企们纷纷寻求突破。他们意识到，在保证基础服务的同时，增加差异化服务并提升服务品质是赢得市场的关键。

有车企客户服务部负责人指出：“要做好服务品牌，首先要满足客户的基本需求。而客户需求的趋同性是导致售后服务品牌同质化现象的主要原因之一。因此，我们需要在满足客户需求的过程中寻求差异化，打造独特的服务风格。”

另一位车企负责人则认为：“虽然汽车行业售后服务存在共性，但各品牌之间仍可实现差异化竞争。我们可以通过不同的技术、文化和执行力来创造具有自身特色的售后服务风格。”

业内人士建议：“汽车企业应将售后服务工作提升到战略层面来考虑，从制度、技术和资金等方面给予全面支持。同时，注重对服务人员的培训和考核，提升他们的专业素养和服务水平。此外，加强品牌宣传与消费者沟通也是至关重要的。”

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