||2010-08-02

实施CRM是一项投入显著的项目，

需要企业投入大量资金来选择恰当的软件，

聘请专业顾问，进行员工培训等等。

而判断CRM是否成功，

关键在于是否事先建立了清晰的CRM目标。

尽管各行各业有所不同，

但总体上，CRM目标主要聚焦在以下几点：

一、改善客户服务

这是提升客户忠诚度的基石，

需要全员参与，而非仅限于少数人。

满意的客户更可能再次选择我们，

在现今经济环境下，保留老客户比开发新客户更为高效，

CRM正是强化客户服务的得力助手。

二、提升工作效率

CRM的另一大目标是助力员工提升工作效率，

从而保持或提升客户留存率，

而这离不开充分的CRM培训。

三、降低运营成本

通过CRM的工作队伍管理系统，

我们可以最大化员工的技能，进而降低成本。

从某种意义上说，技能最大化也能隐性提升效率与生产力。

四、辅助市场与销售部门

CRM的实施能助力市场与销售部门，

推动营销、促销等活动，

提升销售自动化与信息准确度，

从而直接或间接增强企业盈利能力。

在设定CRM目标时，企业可自问以下几个导向性问题：

我们的主要目标是什么？

可以是单一目标，也可以是多个，

这取决于企业资源和它们对整体成功的贡献。

目标受众是谁？

无论目标如何，总有对应的受众，

首先需识别他们，然后展开有效沟通，

阐述CRM能为他们带来的价值，

这一步需在CRM实施前完成。

实现目标的最佳路径是什么？

探索各种可能战略，评估优劣，

分析可行性，并选出最佳方案。

如何衡量成功？

管理学有言：无法衡量的，就无法管理，

因此，建立度量与标准至关重要，

以验证CRM的成效，并在必要时作出调整。

明确的CRM目标是所有后续活动的基础，

它确保我们的投入不会白费，

而目标的实现，离不开员工的协作与管理层的支持。

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