客户世界|张机遇|2010-07-31

1998年，万科在深圳成立了“万客会”。初衷是寄送资料给客户，却怕被视为垃圾，于是想到成立这样一个组织。受香港新地会启发，万科在报纸上发布了整版广告，迅速吸引了2000多名会员。时至今日，万客会已成为一个拥有众多会员的成熟组织，仅深圳的会员就超过10万名，不仅包括万科业主，还有许多关心、喜爱万科的非业主朋友，构建了一个稳固的客户关系网络。

随着房地产市场的发展，越来越多的企业开始重视客户服务。为了提升服务质量和推广品牌，许多房地产企业纷纷成立了客户会，从“圈地”转向“圈人”。如中海的“海都会”、金地的“家天下”等。

外界可能将客户会视为售后服务组织，但实际上，它的意义远不止于此。优秀的房地产企业会将客户会作为一个独立的服务品牌来打造，传承品牌的核心价值。比如万客会，旨在建立理性、对等、双赢的供求交流方式，如今已成为万科与其文化认同者之间的意识沟通平台。

万科通过万客会网络，为业主提供优质服务，看似与楼盘销售无关，但实际上却以最小的代价带来了显著的销售业绩。与此同时，一些企业则过于急功近利，只看重短期利益，这种行为虽然短期内可能带来一定利益，但长期来看会对企业品牌造成不良影响。

客户会是企业产品品质发展到一定阶段的产物。中国的房地产企业正在从注重销售向注重服务转变，而筹建客户会正是这一转变的体现。然而，如果企业产品质量问题未得到解决，匆忙推出客户会反而可能适得其反。

在客户关系中，了解消费者需求、与消费者建立关系至关重要。如果客户会的建议不能有效兑现，其价值将大打折扣。当每家开发商都有了自己的客户会之后，竞争力将回归到产品和品牌的竞争。

理智的房地产企业会选择在客户服务中心运作成熟后筹建客户会。因为客户会在一定程度上会提升客户的服务期望，如果企业连处理客户投诉的流程都有待完善，成立客户会可能会给企业带来更大的压力。

地产客户的需求远未得到满足。只要能在服务深度和广度上做得更充分、更专业，发掘更多客户的潜在需求，就能让房子与众不同，项目就能取得成功。如何利用自身资源建立起坚实的CRM客户关系管理系统根基，或许将成为地产企业未来的经营取胜之道。

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