客户世界|博纳泓远|2010-07-29

负面客户体验的影响力日益加强。近期调查显示，80%的消费者在经历了不良客户体验后，将不再选择该企业。相较于前一年的68%，这一数字显著上升。但值得庆幸的是，优质服务依然占据关键地位。51%的消费者表示，优质服务是他们选择企业的主因，同时60%的消费者也将优质服务视为推荐企业的首要理由。

为了更深入地理解消费者，企业需掌握与客户的沟通技巧。60%的消费者首选电话沟通，而仅26%倾向于电子邮件。在访问企业网站的消费者中，68%旨在搜寻产品、服务或企业信息，其中51%期望网站提供实时文本互动功能。

鉴于消费者的多元选择，企业应通过多渠道如电话、邮件、文本甚至面对面交流，提供一致的服务。

消费者受挫时，其行为会受到影响。68%的消费者在无法获得人工服务时感到不满，56%对长时间等待和重复信息表示反感。33%的消费者在留言未得到回复时感到不悦。这些不满可能引发消费者的“侵略性”行为，如身体不适、拒绝再次使用服务、投诉或告诉他人，甚至产生更激烈的情绪反应。

正向客户体验的力量也不容忽视。51%的消费者将优质服务视为持续使用产品的首要原因，60%在推荐企业时也以此为主要依据。显然，优质服务的重要性远超过低价和产品质量。

为了创造终极客户体验，企业需在自助服务、呼叫中心、多渠道沟通和反馈重视等方面保持卓越。46%的在线求助客户在快速找到信息时感到满意，而60%的消费者仍首选人工服务。尽管电话是主流沟通方式，但25%的消费者希望能通过电子邮件与企业联系。此外，企业应及时响应消费者反馈，36%的消费者在邮件得到及时回复时表示满意。

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