客户世界|博纳泓远|2010-07-28

提高呼叫中心运营效率及客户服务效率的最佳方法，无疑是通过全面、系统的通话流程审核、优化甚至流程重组。然而，这通常需要较长时间，而在预算紧张时，我们往往没有足够的时间来完成这些工作。不过，我们仍有一些小规模、效果立竿见影的方法可供选择：

首先是减少低价值的后处理时长。话后处理是呼叫中心工作的必要环节，但随着时间的推移，这部分时间常被一些无价值甚至不相关的文档性工作占据。例如，若在通话中已输入“账单通知”的来电原因识别代码，就无需再花费15秒录入详细情况。重新定义话后处理流程，有望在不影响通话质量的前提下，将后处理时长缩短5-10秒。

其次是降低电话转接量。许多呼叫中心并未统计转接的电话，但实际上，转接电话意味着劳动力的浪费，且会影响客户满意度。降低电话转接量既能减少工作量，又能提升客户满意度。常见原因之一是语音导航菜单设计不佳，因此改善应从这里开始。优化引导流程和措辞通常能降低至少5%的电话转接量。

另外，还要关注计算机响应时间。在这个时代，如果仍在与缓慢的桌面系统响应时间作斗争，那简直不可思议。然而，这类问题实际上非常普遍。通过设备或软件升级带来的飞快响应速度，能缩短平均处理时长几秒钟，所节省的成本远大于升级费用。

最后，自助服务也是降低人工工作量的有效途径。自助语音和网站的重新设计与规划虽然需要时间且效果不立竿见影，但对现有选项进行力所能及的改造则更易控制和获得回报。IVR系统能提供客户在哪些步骤放弃自助寻求人工帮助的详细数据。有时，客户放弃与自身无关，而是由于后台应用程序、数据库、产品或服务的更新或变更导致的前后台系统非对应性所致。此时，客户自然会转向人工帮助。

本文原载于《Contact Center Pipeline》（英文版）2010年06期。

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