||2010-07-26

企业欲在e时代深化CRM实战应用，必须从商业需求、客户认同及企业战略三重角度出发，始终贯彻以客户为中心的核心理念。而此过程，离不开专业咨询服务与实施服务的系统支持。

信息革命已深刻改变商业模式，重定义了企业与客户的关系。CRM应运而生，其概念包含战略、技术、策略三层面内涵，旨在通过提升客户满意度和价值来增强企业竞争力。

现状扫描：CRM软件市场动态如风向标，经历了多阶段发展后，如今已成为企业管理软件市场的热门。需求规模高速增长，行业结构日趋完善，产品结构也越发丰富。

然而，高风险与高失败率仍是行业挑战。许多企业应用CRM后效果不彰，导致观望态度普遍。

理念先行：国内CRM推广以产品为中心，亟需转变为以客户为中心的营销管理理念。企业应深入理解“客户是上帝”和“80/20法则”，围绕客户需求差异化和客户价值最大化来展开工作。

企业需识别商业环境，了解客户，并形成企业战略，以信任为保障，构建互信的企业环境，使CRM理念得以落地。

系统支持：CRM系统平台是理念的模拟与操作化，但技术投入仅占成功实施的1/3。咨询服务与实施服务如同支点，确保CRM系统与企业融为一体，发挥最大效能。

企业需通过专业咨询服务进行业务流程改造、组织平台建设及应用人才培养。同时，优秀的实施者能确保CRM系统与其他信息技术的整合，实现前后端系统的无缝对接。

应用增值：CRM应用是理念与系统的实践检验。从互动自动化到优化精准化，企业应用CRM实现营销、销售、服务流程自动化，提升业务运作效率；通过积累客户信息，优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度；最终利用数据仓库、商业智能等技术实现营销精准化。

结语：CRM建设需理念、系统、应用三驾马车并驾齐驱。企业应从商业需求出发，坚持客户中心理念，在系统支持下深化CRM应用，以迎接e时代的营销挑战。

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