||2010-07-25

据埃森哲报告显示，在当前的全球经济环境下，客户对CRM服务商的审视变得更为严格。通信和高科技行业正在探寻降低客户流失率、保障持续付费率并增加新业务的途径。对此，国内领先的在线CRM厂商八百客强调，CRM服务商必须持续加强“客户体验”，只有如此，才能满足日益增长的客户需求，并让客户真正领略到管理的乐趣。

另一份“零售客户体验”报告指出，埃森哲已完成一项新研究，结果显示许多通信和高科技行业的公司为提高盈利空间而缩减包括CRM在内的客户服务业务，这降低了客户体验，并直接影响了投资回报率。

该研究表明，超过半数的受访企业认为，他们试图通过减少客户服务与支持成本来增加利润的做法并未成功。大多数接受调查的企业和个人用户并未看到显著的利润提升。相反，如果CRM服务商的服务与支持质量下降，他们可能会考虑减少或终止合作。

埃森哲的乔·休斯表示：“尽管公司在加大客户服务投资，但客户的期望值增长得更快。我们需要以积极的方式影响客户感知，只有这样，投资才能带来回报。改善客户体验是维护客户关系的长久之计，尤其在经济困难时期，这更是解决挑战的关键方式。”

研究还发现，在当前环境下，增强客户忠诚度至关重要且难以实现。大多数企业和个人客户表示，如果服务商能提升他们的“客户体验”，他们更愿意保持合作。然而，在通信和高科技行业，客户忠诚度并不常见，只有少数客户表示忠诚于现有服务商。

休斯进一步指出：“有价值的客户追求一致的服务体验，但他们的忠诚度却很容易改变。如果服务商不提升服务水平，客户就会寻找更好的选择。”

在投资方面，61%的受访公司表示，他们正在通过投资和收购来提升客户服务能力，并为此增加了平均费用。同时，近60%的客户担心，服务商为减少业务量会降低对他们的服务和支持。

八百客经过六年的发展，深刻体会到加强“客户体验”的重要性。正是凭借优质的客户体验，八百客在全球经济危机中获得了1700万美元的投资。如今，拥有众多企业用户的八百客依然将“加强客户体验”视为成功的关键，并不断提升和发展。他们通过举办客户体验大会、提供在线培训和免费试用等方式，增强客户对产品的了解，赢得了众多忠实客户。

总之，加强客户体验应贯穿于企业发展的每个阶段。只有时刻关注客户需求，企业才能不断壮大。

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