||2010-07-24

随着市场竞争日益激烈，企业为获得市场竞争优势，必须站在客户立场考虑产品和服务。同时，企业也需计算客户满意度、客户保留率和利润率之间的成本关系。调查显示，获得新客户的成本是保持满意客户的5倍。因此，如何让客户满意成为企业的迫切需求。

客户服务需要智慧与勇气。许多企业管理层已意识到“以客户为中心、服务为导向”的重要性，但普遍缺乏解决这个问题的智慧和勇气。智慧体现在对服务营销理论的掌握、以客户为中心战略的制定及实施能力。而大多数中国企业管理层缺乏服务营销理论及实际应用经验，更缺乏将理论活用到实际管理中的智慧。

另一方面，业务是看得见的，容易操作和看到绩效，而服务是无形的，可能做了大量工作却体现不出来，这是阻碍管理层推进服务的最大心理阻力。克服这一心理障碍需要管理者的长期勇气，需要忍受不断的服务投入却看不到直接收益、付出诚心后顾客仍抱怨的局面，甚至还要面对来自企业内部员工的压力。

要建立服务管理体系，首先企业应确立以顾客为中心的战略目标，把服务客户理念贯彻下去。其次，不能寄托于服务业务部门的自觉行为，而必须形成一套服务导向机制，把服务作为与业务同样重要的常规工作。对此，企业应建立考评服务质量的指标，启动满意度考核项目，把满意度考评结果作为KPI考核指标。

实施满意度研究项目是贯彻执行客户满意战略的关键环节。在实施时，应注意揭示不同客户满意指标的重要性差异、满意程度及原因，并比较竞争对手和自身优劣；引入客户忠诚度概念，研究影响购买行为的深层原因；找到最佳满意度点，因提高满意度带来的收益率可能递减；持续追踪客户要求和期望的变化，评估企业决策效果。

客户满意度是客户对购买前期待与实际使用后效果评价形成的感受，将决定他们今后继续购买的可能性。满意度研究的核心目标是为客户服务价值链提升提供全程决策依据，包括服务绩效考评、服务提升策略及改进方案、客户忠诚度提升策略及改进方案。实现这些目标才能带来经营价值的增长。

最后，作为一线服务部门，应建立相应执行系统应对上级满意度KPI考评要求，并切实弥补服务短板。

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