客户世界|许乃威|2010-07-24

看到国内呼叫中心的发展，我深有感触。

许多呼叫中心受欧美影响，追求接通率和人员利用率，导致班务分散，班长与组员时间几乎不重迭，一周难见几次面。

班长角色更像行政人员，主要负责计算绩效、规范倡导和新业务知识培训。

我常思考，这样的班组长能起何作用？

我上课时，常用军队作例子。

军队行动一致、纪律严明，即使面临全军覆灭，也有简单逻辑在运作。

我常问，打仗时，最先阵亡的是谁？

是团长、营长、连长、班长，还是普通士兵？

答案不会是团长，也不会是营长或连长，而是班长。

为何是班长？

士兵打仗时为何会往前冲？因为班长在往前冲。

班长如父母，父母往前冲，士兵只能跟随。

电视剧“我的兄弟叫顺溜”中，司令员陈大雷说，兵多少不是关键，关键是班长，特别是受过伤没死的班长。

这就是军队的战斗逻辑，强大部队由班长的战斗力决定。

班长是组织凝聚力的关键。

班长在组织中位置奇妙，既是将也是兵，有时是管理者，有时又是一线员工。

班长可当将来用，因它是管理者；也能当最好的兵来用，因它直接在一线作战。

呼叫中心的邓巴法则也值得关注。

人类学家邓巴发现，原始狩猎部落平均人数是148.4人。

人有记忆、注意力和情感容量限制，还有邓巴研究的人际关系容量。

邓巴发现，群体大小稍增，社交和情绪负担明显增加。

他总结，有效运作的群体人数上限是150人。

但我发现，呼叫中心根本不需150人，就会起剧烈变化。

台湾呼叫中心有破百法则，人数超100人，关系就骤然改变。

我在呼叫中心工作，喜欢观察食堂。

人数超100人，食堂吃饭模式就明显改变，人们变得冷漠。

要打破邓巴法则，关键是让班长起作用。

举办班组竞赛、固定班组成员和领头班长、提高班长竞争意识、将班长绩效与团队绩效挂勾，都是关键。

只有将班长这一层凝聚起来，才有可能打破邓巴法则。

本文摘自许乃威所著“59秒管理”一书。

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