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客户世界|博纳泓远|2010-07-23

员工筛选与聘用

1. 岗位职责描述应由哪些人参与撰写？
a. 班组长/主管
b. 坐席员工
c. 人力资源部
d. 所有以上人员

2. 员工筛选时，哪项应优先考虑？
a. 电话听试
b. 能力测试
c. 面试访谈
d. 所有以上选项

3. 询问一线坐席的最佳问题是什么？
a. 你在何处提供过高水平服务？
b. 你的强项是销售还是服务？
c. 如何有效倾听并解决客户问题？
d. 如何应对愤怒的客户？

4. 应聘者的哪项指标预示其长期成功？
a. 教育背景
b. 动机强度
c. 产品知识
d. 组织与规划能力

员工挽留

5. 哪项是员工流失的硬性成本？
a. 企业声望受损
b. 招聘广告费用
c. 员工士气低落
d. 流失的知识和客户线索

6. 员工流失的“隐藏成本”包括哪些？
a. 培训期工资
b. 筛选的人力投入
c. 错失的业务机会
d. 所有以上选项

7. 呼叫中心中，谁对员工挽留影响最大？
a. 高层领导
b. 一线主管
c. 员工同事
d. 人力资源部

8. 有效的员工挽留计划应包含哪些内容？
a. 团队衡量挽留情况
b. 增加招聘人员
c. 提供加班选择
d. 所有以上选项

设定绩效标准

9. 下列哪项明显不正确？
a. 绩效管理是可学习的技能
b. 人员管理好，绩效就不会差
c. 雇佣的是行为，而非员工本人
d. 绩效管理始于定义期望

10. 建立绩效模型的第一步是什么？
a. 评估当前知识技能
b. 定义期望
c. 制订干预方案
d. 认识每位员工

``` (注：由于原文内容较长，这里只展示了部分内容的改写作为示例。如需完整改写，请继续按照此格式和风格进行。)