客户世界||2010-04-02

关系管理巨头Convergys（纽约证交所代码：CVG）近日揭露了其“2010年客户平衡计分卡研究”成果。研究显示，“价值”已成为客户核心关注点，他们期望在每一次交互中都能感受到这种价值。在经济衰退的阴影下，美国客户更希望企业能珍视他们，尊重他们的时间、金钱和个人喜好。

Convergys全球销售和服务总裁Jim Boyce指出：“现今客户持有明确的期望。他们想要物有所值，并在遇到问题时得到即时且专业的解决。若需求未得到满足，客户便会转向其他选择。而那些建立了完善客户服务体系的企业，将能稳住甚至扩大其市场地位。”

Convergys的初步研究探讨了如何通过优质的客户服务体验实现差异化并赢得客户。其第二次年度客户调研显示，经济衰退提升了客户对服务的要求。46%的受访者表示，当前服务较一年前有所下滑，而“珍视、重视、尊重”成为他们最关心的关键词。

• 珍视我的时间：客户仍期望获得出色的服务体验。33%的受访者希望问题能在首次联系时得到解决，略高于2008年经济衰退前的数据，位列客户服务属性之首。知识型员工在实现这一目标中扮演关键角色，25%的客户将其视为第三重要的服务属性，高于2008年的22%。

• 珍视我的金钱：在经济压力下，客户不仅追求低成本，更看重交易的最大价值。31%的受访者将“物有所值”视为第二重要的服务属性，较2008年显著上升。在解释“物有所值”时，33%的受访者更看重服务的可靠性而非价格，仅有5%认为它意味着“获得最低价格”。

• 重视我：22%的受访者将“被视为重要客户”视为第四重要的属性，较2008年的13%大幅增长。客户渴望从所选择的企业那里得到认可。

• 尊重我的喜好：客户对多渠道服务解决方案的需求日益上升，这些方案结合了人工辅助和自助服务。虽然直接通话仍受偏爱，但自助服务、在线聊天、自动电话系统和电子邮件反馈也在不断增加。

尽管客户明确表达了对价值和效率的期望，但不佳的体验仍困扰着他们。57%的受访者报告了与企业的不愉快经历，略高于2008年。现在，这些重视“价值”的客户更愿意用钱包说话：在不愉快经历后，44%的人选择终止与该公司的合作，高于2008年的38%。

对于那些选择继续合作但未获得预期服务和价值的客户，他们更希望从企业那里找到解决方案。66%的受访者表示会向企业反映这些问题，高于2008年的58%。无法解决或回应客户投诉的企业将面临客户流失的风险。在未得到回应的不愉快经历中，57%的受访者选择终止合作；而在得到回应但未解决问题的情况下，这一比例为50%。

在不愉快经历后，高达80%的受访者会将这些经历分享给朋友和同事，通过面对面交谈、电子邮件、短消息和社交媒体广泛传播。这些渠道的强大传播能力放大了失望客户的声音，并在企业的现有和潜在客户中产生了广泛影响。

Boyce表示：“尽管情况如此，但仍存一线希望。我们的研究发现，虽然大量客户在不满后会选择离开，但如果企业能积极解决问题，仍有可能挽回这些客户。”

今年1月，Convergys的客户智能服务部对2500位客户、1500名员工和120家大型英美企业进行了问卷调查。作为全球领先的关系管理企业，Convergys凭借对“新客户”的深刻理解，致力于帮助客户提供卓越的服务体验、提升满意度并获得战略优势。

3月24日，Convergys举办了一场网络研讨会，深入探讨了此次研究的主要发现。客户体验专家Chip Bell博士在会上分享了企业如何满足当今“新用户”的需求、与他们互动、留住他们并实现持续发展的见解。

关于Convergys

Convergys公司（纽约证交所代码：CVG）是全球领先的关系管理企业，致力于为客户提供卓越的管理解决方案，以优化他们与客户和员工的关系，从而创造更多价值。凭借30年的行业经验、卓越业绩和创新技术，我们为超过70个国家和35种语言的客户提供流程改进和业务建议。作为标普500强企业，Convergys连续九年入选“《财富》最受尊敬的企业”榜单。总部位于俄亥俄州辛辛那提，我们在全球设有82家客户联络中心和其他机构，拥有近70,000名员工。

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