|汤少梁|2010-04-02

一般的查询都具有严格的查询表达式，这种表达式可以用SQL语句来描述。然而，数据挖掘并不总是有这么严格的要求，它通常表现出即时、随机的特性。其查询要求并不确定，且整个挖掘过程不能仅仅通过SQL语言来完整表达。实际上，数据挖掘常用一种类似于SQL的语言来描述。

其次，传统的数据库查询会生成严格的结果集，但数据挖掘可能并不产生这样的结果集。挖掘过程通常基于统计规律，所产生的规则并不要求对所有数据项都成立，只要达到预定设定的阈值即可。

再者，数据库查询一般只对数据库的原始字段进行操作，而数据挖掘则可能在数据库的不同层面上发掘知识规则。

目前，许多研究机构、公司和学术组织都在研发数据挖掘工具，这些工具主要基于人工智能技术，并融合了传统的统计方法。这些工具在关键技术、运行平台、数据访问和价格等方面存在显著差异。

(二)对于那些经验不足的企业，他们可以聘请外部咨询公司（如管理咨询公司）来提供帮助，从而充分利用外部知识来推动企业的发展。

一般来说，管理咨询公司的工作是从培训和诊断开始的，这是从外部获取知识的机会。在培训中，员工不仅学习技术知识，还从商业理念的角度理解客户关系管理，即获取商业管理知识。

诊断过程是一个识别现有知识和发现知识差距的过程。通过诊断，不仅可以确定客户关系管理的规划，还可以明确知识需求。在获取信息和知识以及数据挖掘的过程中，我们应该充分利用互联网这一强大的工具。通过互联网与客户沟通是最经济和有效的方式。通过互联网与客户对话，交流以文字、图形、图像、视频形式呈现的信息，可以加深客户对产品或服务的了解。

企业可以建立自己的知识网站，供客户24小时查询，365天全年无休。用户还可以在网站上发布自己的意见或知识，与企业或其他客户进行交流。

三、在知识型客户关系管理中，建立企业呼叫中心（Call Center）至关重要。

呼叫中心是由现代通信设备和客服代表组成的客户服务系统。它充分利用通信网络和计算机网络的多种功能，为实现企业和客户之间的多种双向交流提供服务。这是一个综合服务系统，是信息技术普及的一种有效形式。

呼叫中心实际上是在传递和沟通知识。它以客户关系管理为中心，以市场为导向，通过有效的信息和知识服务为客户工作。简单的问答可以依靠预先准备的内容或客服代表的即时回答，而深层次的沟通则需要联系到企业已有的知识储备，在更广泛的范围内与知识管理相联系。

四、基于电子商务的知识管理与客户关系管理的集成

电子商务中的许多革命性变化正在以其先进的知识和强大的关系改变着传统的商业规则。当先进的电子商务开始改变长期稳定的产业结构，新兴的财富新贵们跳跃式发展时，人们惊奇地发现，知识（而不是资本或技术）是他们唯一的可持续发展优势，消费者是他们的主要资产，渠道关系是其市场适应能力的源泉。也就是说，知识管理和客户关系管理走上前台，在这个过程中，他们非常希望降低周边环境的复杂性、不确定性，淡化非自然的时间跨度、未预料到的竞争者的更新以及市场动荡这些因素。

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