|张小军|2010-03-30

玩电商好几年了，“客户体验”这个词几乎天天挂在嘴边。有一天，突然被一个新词“UED”给震惊了，赶紧“谷百”，结果从百度的百科里面找到了“UED”的来历。翻译成中文，就是“用户体验设计”。继续挖掘，又发现了两个新词：“CEM”和“CRM”。

说到“CRM”，大家可能都很熟悉，就是“客户关系管理”。

那“CEM”又是什么呢？这回，百度百科也没给出明确答案！

好在，我有两位出色的下属，其中一位是去年刚毕业的北大硕士。他迅速帮我找到了答案，竟然叫做“客户体验管理”，英文全称为Customer Experience Management。

来，我们一起看看这些高大上的专业词汇：

CRM：客户关系管理；

UED：用户体验设计；

CEM：客户体验管理；

我突然想到一个有趣的问题：“客户”和“用户”是一样的吗？

在网上，有时还会看到“顾客体验”和“消费者体验”，这四个词，意思一样吗？

“客户”、“用户”、“顾客”、“消费者”，这些词有何区别？不都是我们要服务的对象吗？

其实，大的区别没有，小的差异还是有一些。既然有空，我们就来聊聊这个话题，以后你也能用“UED”、“CEM”这些词，在老板面前炫耀一下！

用户，users

先从用户说起。

“用户”对应的英文词是“user”，有时复数用“users”，特指时用单数，泛指时用复数。（这是我的英文理解，欢迎指正）

用户，通常指的是某种“非消费类产品或服务”的使用者，可以是个人或机构。

例如，凡客使用丰田堆高机，凡客就是该堆高机的用户；我用新浪邮箱，所以我是新浪邮箱的用户。

说完“用户”，我们再来谈谈“客户”。

客户，customer

注意，这里是单数！

“客户”与“用户”非常相似，但“客户”往往更受重视，你总要请“客户”吃饭，或者作为“客户”被请吃饭！

而“用户”呢？可能就没那么受关注了。

客户，指的是某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者，可以是个人或机构。

明白了吧？“客户”是那些准备掏钱的“大爷”，而“用户”是那些已经掏过钱的。当然，有些“用户”会一直保持“客户”的身份，这样的“客户”，可是非常受欢迎的！

例如，凡客购买堆高机时，众多代理商围了上来，凡客是他们所有人的“潜在客户”；购买后，凡客就变成了某家代理商的“用户”。

顾客，customers

“Customer”和“Customers”，“客户”和“顾客”有区别吗？

其实性质上没啥大区别，只是购买的东西有多有少而已。

顾客，通常指的是某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者，通常指个人。

注意，“顾客”购买的是“消费类产品或服务”，而“客户”购买的是“非消费类产品与服务”。这两者有何区别呢？

简单来说，老百姓日常用的就是“消费类”，而公司、单位等组织用的则是“非消费类”。

如果你是“B2C”中的“C”，你就是“顾客”；如果你是“B2B”中的“B”，你就是“客户”。

购买后，“客户”变成“用户”，那“顾客”又变成什么呢？答案就是“消费者”。

消费者，consumers

我们先给定义：

消费者，指的是“消费类产品或服务”的使用者，通常仅指个人。

几乎每个人都是“消费者”，但未必都是“顾客”。

例如，你给领导买了条烟，你是“顾客”，抽烟的领导则是“消费者”。

在经销商眼中，“顾客”是上帝；

在生产商眼中，“消费者”是上帝。

你从京东商城买了手机，你既是京东的“顾客”，也是手机的“消费者”。手机有问题，你会找生产商解决；购物有问题，你会找京东。

区分好这两个“上帝”，对你的生意总会有所帮助。

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