|黄林|2010-03-30

爱吃火锅的人，对“海底捞”这个名字绝不会陌生。从15年前四川简阳街边的一家麻辣烫摊子，到如今全国37家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞的成功可谓独树一帜。其服务之周到，常常让初来乍到的顾客感到惊喜。有传说，曾有位顾客在就餐时手机欠费，无意中提及，几分钟后，服务员竟手持充值卡出现在其面前。

不仅服务让人印象深刻，海底捞的内部管理也颇具特色。

在海底捞，基层服务员享有特权：他们可以打折、换菜甚至免单，只要事后简单说明即可。此外，每个海底捞办公室的墙上都贴着“金点子排行榜”，这是员工创意的源泉。每月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会会对员工提出的创意服务进行评判，一经采用，便会推广到各分店，并给予员工200至2000元的奖励。

海底捞对员工的关怀可谓无微不至。员工宿舍离工作地点不超20分钟，均为正规住宅小区，配备空调、专人保洁及洗衣服务；还提供上网电脑，夫妻员工还可享受单独房间。仅此住宿一项，门店年花费就达50万元。更值得一提的是，海底捞还赞助了当地一家学校，员工子女可寄宿制就读，并设立传统，将员工奖金部分直接寄给其父母，虽然每月仅400至500元，但这份心意却让员工家人倍感温暖。

那么，海底捞究竟是如何做到这一切的呢？答案就隐藏在其独特的“服务利润链”中。

自海底捞声名鹊起以来，不少人士纷纷探访，试图揭开其成功秘诀。有观察家指出，海底捞的服务之所以如此出色，根源在于其对员工的尊重和善待。创始人张勇深知，要想服务好顾客，首先必须让员工满意。因此，从一开始，他就在内部管理中贯彻“人性化”的理念。

这种人性化管理与西方服务营销理论中的“服务利润链”不谋而合。该理论认为，企业的利润、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度之间存在着紧密的联系。简而言之，员工的满意度最终决定了顾客的满意度和企业的利润。

当然，海底捞的成功并非仅靠人性化管理。作为一家连锁餐饮企业，其背后的标准化流程也功不可没。从火锅底料、原料的采购、制作、配送到洗碗等后厨工作，海底捞都实现了标准化、流水线化和信息化操作。这使得各门店的后厨工作变得简单高效，菜品上桌速度得以大幅提升。

综上所述，“海底捞模式”的成功在于人性化与标准化的完美结合。这种模式既发挥了人的主观能动性又保证了服务的高效率和高品质使得海底捞在竞争激烈的餐饮市场中脱颖而出。

那么，“海底捞模式”能否被复制呢？答案是肯定的。只要企业愿意站在长期发展的角度进行运营愿意在员工身上投入足够的精力和资源给予他们足够的尊重、授权和引导那么复制“海底捞模式”并非遥不可及。

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