|王慧丽|2010-03-26

当前，中国移动集团及各省公司在电子渠道建设方面已取得显著成效。各级公司均投入大量人力、财力和精力，以完善电子渠道建设并促进其快速发展。各分公司电子渠道的发展都取得了一定成绩。

目前，包括网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端和10086热线IVR在内的电子渠道，在渠道推广、客户发展和业务承载方面均取得阶段性成果。这些电子渠道有效分流了实体渠道的客户和业务压力，提升了实体渠道客户满意度，并有助于节约实体渠道运营成本。

电子渠道直接面向客户，提供便捷高效的服务和良好的服务感知。为更贴近客户服务，各种有关电子渠道满意度提升的检测及调研得到广泛应用，以期不断完善和提升电子渠道服务，更好地满足客户需求。

总体而言，客户电子渠道体验和感知的影响因素可分为前端服务和后端支撑两个方面。前端服务包括客户界面、流程设计、业务布局等，而后端支撑则涉及网络质量、分析支撑系统等。服务和支撑水平的好坏直接体现在客户使用电子渠道的体验和感知上。

为更好地发现电子渠道问题并提升客户感知，电子渠道第三方检测和客户满意度调研成为当前主要手段。然而，传统的检测和客户调研主要关注事后弥补策略，即在问题产生并影响客户感知和满意度后进行提升。为更好地发展和保有电子渠道客户，我们需要采用更有效的方法，在客户出现不良感知之前，提前预知并改善可能引发客户不满和投诉的问题。

因此，我们需要将关注重点从前端服务向后端支撑拓展，在电子渠道提升工作中实现更全面的优化。通过对后端支撑的管理，我们不仅可以弥补和改善客户不良感知点，还可以通过事前预警的方式对可能产生客户不良感知和体验的触点进行预测和改善。

具体实现手段包括：

（一）实时监控电子渠道后端支撑系统，及时发现并修复潜在问题，实现智能化后台支撑和管理。

（二）跟踪客户使用电子渠道的行为轨迹，分析关键接触点，进行重点提升。同时，通过聚类分析挖掘可能影响客户感知的设计并进行主动提升。

（三）在客户行为轨迹跟踪基础上进行数据挖掘，建立客户满意度预警模型进行预警，并通过前后端协同改善电子渠道服务，提升客户感知和满意度。

综上所述，将传统事后改善与事前预防相结合，通过多种手段全面系统地优化电子渠道服务，是未来电子渠道满意度提升的新突破点。

责编：admin