|张静|2010-03-24

从人工到网络，再从网络回归人工，招商银行的远程银行并非简单的画了一个圈。

“远程银行，这是银行服务模式的全新变革。”

3月1日，在庚寅年元宵节刚刚过去，招商银行在北京郑重宣布：“招商银行远程银行的推出，预示着银行服务新时代的开启，它颠覆了传统的‘水泥+鼠标’经营模式。”

招商银行的自信，或许来源于其在金融危机中荣获的“中国内地最佳风险管理大奖”。而在这场危机中，金融巨头花旗银行损失惨重。

在发布会现场，易宝支付CEO唐彬以客户的身份，演示了招行远程银行的服务流程——在人工坐席的协助下，轻松为一家人安排了去阿拉斯加的旅行。整个沟通过程，没有敲击键盘的声音，没有手机按键或触摸屏的场景，只有最基础的交流方式——语音。

尽管中国的网上银行方兴未艾，但招商银行，作为国内网银的先行者，再次将焦点转向人工语音服务。这是否意味着，招商银行要绕开对自己有着重大意义的互联网呢？

网络早班车的搭乘者

2003年6月2日晚，华盛顿国家博物馆。在“2002年国际计算机CHP大赛”颁奖晚会上，招商银行成为中国首家入围的企业，理由是“中国第一家提供网上银行服务的银行”。

早在1999年9月，招商银行就全面启动了网络银行服务，推出“一网通”业务，构建了完整的网络银行服务体系。那时，距全球首家网上银行——美国SFNB的诞生仅4年。

招商银行及时赶上了这股国际潮流。网上银行不仅使招商银行适应了商业银行环境的变化，更在某种程度上改变了中国电子商务的面貌和银行业的竞争规则。用马蔚华的话来说，“网络银行的崛起将重新洗牌银行业，拓展网上银行业务就是一场新的‘圈地运动’。”

资料显示，招商银行的网上银行迅速得到市场响应。然而，就在网上银行在中国内地蓬勃发展之际，国内外的金融环境却发生了翻天覆地的变化。

网络的纠葛

随着网上银行、手机银行等的兴起，电子银行地位日益凸显。然而，新的问题也随之浮现：安全与体验的矛盾、服务同质化以及复杂的利益关系。

2010年1月底，央行发布了新的网上银行安全规范，对各家银行的安全性提出了更高的要求。但更高的安全性往往意味着客户在使用上可能会面临更多的程序繁琐，这对新产品的推广无疑是一种制约。

手机银行也面临着同样的挑战。如何平衡安全性与用户体验，成为了一个亟待解决的问题。

此外，网上银行业务的同质化也成为了一个瓶颈。网上银行似乎只是传统银行业务的一个新渠道，并没有充分发挥其对银行业务的重组和再造功能。

同时，招商银行还面临着来自第三方支付企业和电信运营商的竞争压力。

从网络到电话的回归

面对这样的局面，招商银行选择了另辟蹊径，让电话银行再次成为市场的焦点。

“远程银行将传统的网点被动服务和电子渠道的无人服务，转变为远程人工的主动服务与及时响应。”招商银行的宣传描绘了一个“傻瓜式”的服务场景。

这个新模式试图解决电子银行用户体验的难题，并从同质化的泥潭中脱颖而出。

此外，远程银行似乎也能屏蔽与第三方支付企业和电信运营商的利益纷争。

远程银行的未来更像是一个高度集成的系统，各种接口表露在外，而复杂的工作都被封装在内部。

新的探索与挑战

招商银行推出远程银行，不仅是基于电子银行遇到的困境，更是基于更宏观的经济金融背景。

招商银行的第一次转型始于2004年，确定了以零售和服务为核心的业务模式。而眼下的第二次转型，是否能延续第一次的成功呢？

远程银行作为“二次转型”战略的一部分，旨在推进资本节约型业务的深入发展。

然而，这一转型必将面临内外的双重挑战。从内部来看，招商银行需要调整成本结构，将电话银行从成本中心转变为利润中心。从外部来看，市场竞争激烈，对招商银行的客户拓展能力、成本控制能力和客户服务能力提出了挑战。

从人工到人工的循环

一对一电话人工服务是否能成为银行业的主流模式尚不确定。但无论银行如何定位，细分客户和提升体验的价值都得到了广泛认可。

从人工到网络，再从网络回归人工，银行业似乎完成了一个循环，但其中的内涵已经发生了深刻的变化。

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