客户世界 | 王丹丹 | 2010-03-23

人员招聘对于呼叫中心的运营至关重要，它直接影响了呼叫中心的人员稳定性和素质，进而决定呼叫中心的运营状况和KPI指标的达成。因此，人员招聘是呼叫中心运营管理的核心环节。本文将从方法和操作层面，详细阐述人员招聘的关键环节。

谈及招聘，人们通常认为从发布招聘信息开始，到新员工入职结束。但对呼叫中心而言，这只是招聘流程的中间阶段。呼叫中心的招聘流程包括：

前期

根据呼叫中心整体运营规划，分析各职位人员缺口，制定招聘计划。

中期

确定招聘渠道，发布招聘信息，进行招聘直至人员到位。

后期

对新员工招聘质量进行考核和监控，包括培训和试用期的评估。

以下详细阐述各阶段内容：

〖前期阶段〗

一、人员缺口数据预算

(一) 一线人员

未来一线人员需求预估公式：

所需一线=未来日均业务量/日工时/CPH/工作饱和度/出勤率

例如，五月份数据为：

预测日均电话量5000，日工时5.5小时，CPH 8，工作饱和度85%，出勤率90%。

因此，五月份所需一线=5000/5.5/8/85%/90%=149人。

(详细内容省略...)

〖中期阶段〗

(详细内容省略...)

〖后期阶段〗

招聘工作并未因新员工培训而结束，反而开始了对招聘质量的考核和监控，包括：

(详细内容省略...)

从上述内容可见，呼叫中心招聘工作远非简单招到人即可。它涉及多个阶段和复杂环节，需要丰富的运营经验和对各岗位的全面了解。只有这样，才能确保招聘质量，为呼叫中心持续输送合格人才，保障其良性运营。

责编：yangyining