客户世界|周力之|2010-03-15

通过统计呼叫中心年度回访数据，惊讶地发现超过20%的客户联系电话已失效，且失效的大多是手机号。这不仅代表着公司每年因客户联系信息变更而流失大量客户资源，使得主动服务和交叉销售变得更具挑战性，更深层次地反映了消费者在运营商和号码选择上的无奈。手机号码被贴上了特定运营商的标签，限制了消费者的选择。

虽然各大运营商似乎划定了明确的地盘，但手机用户却无法固定自己的号码。换新机、换运营商，甚至在同一运营商的不同分公司间转换，都可能导致手机号的变更，这无疑给用户带来了不小的困扰。

春节前，几位同事购买了新款3GS iPhone，其设计和功能令人眼前一亮。然而，新手机的喜悦很快被新问题的阴影笼罩——需要通知所有同事、朋友和客户新的手机号。因为这款iPhone只支持特定的运营商，所以换号成了必然。为了一个新款手机而让众多联系人更新通讯录，似乎有些得不偿失。更糟糕的是，可能因此失去与更多客户和潜在客户的联系。

面对换手机或更换运营商的抉择，许多商务人士只能望而却步。尤其是高端商务人士，换运营商和手机号的成本和损失更大。再加上一些长期手机资费合同，更换运营商就像中途退保一样，对消费者来说并不划算。

虽然手机号中的归属地等特征可能有安全管理的需要，但这并不意味着手机号必须与运营商绑定。如同民航的适航和安全许可只审查飞行和训练标准，服务和价格才是航空公司竞争的核心。同样，通信行业的发展也应注重服务和价格的竞争，而非号码与运营商的绑定。

在第三代移动通信技术规范已经出炉的背景下，我们期待运营商能让客户真正拥有号码资源，避免被动更换“移动电话门户”。

在一些国家如美国、日本等，客户可以在不换号的情况下更换运营商，这促进了服务和价格的充分竞争，使消费者获得更多实惠。而在某些国家如法国，手机号与运营商的绑定则限制了市场的竞争。

如果未来手机号与运营商的绑定能被解除，服务的可比性将更强。消费者可以像挑选美食一样，轻松选择口碑好、符合个人需求的运营商。对于呼叫中心而言，这将提高客户信息的质量，而培养忠诚客户则需要拿出真正的优势和特色。

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