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||2010-03-16

走过30年的风霜雨雪，中国家电业已经崛起为全球核心力量，同时，家电售后服务也经历了翻天覆地的变化。如今，我们已经步入了服务竞争的新时代。

然而，售后服务问题依然层出不穷。

尽管消费者普遍认为家电产品售后服务水平相对较高，但随着消费者对服务质量的要求提高，家电企业面临的挑战依然艰巨。

其中，维修费用标准不统一一直是一个突出问题。特别是在电视机领域，平板电视的核心部件更换费用缺乏统一标准，引发了消费者的广泛关注。

此外，维修不及时也是当前家电售后服务的核心投诉点。无论是空调还是热水器，都存在这一问题。

同时，一些家电售后服务维修人员的技术水平也参差不齐，甚至存在故意制造故障以多次收取维修费的情况。

而且，假冒售后服务点也泛滥成灾，给消费者带来了极大的困扰。

相比之下，小家电的售后服务问题更为严重。大多数小家电企业没有建立完善的售后服务网络，成为制约其发展的瓶颈。

尽管存在诸多问题，但家电售后服务的整体水平在逐步提高。各大家电企业也在努力改善售后服务质量，比如设立呼叫中心、延长“三包”时间等。

家电企业在售前、售中和售后的全部环节中都展开了服务竞争。从设计、挑选到安装等细节，都在力求提供全方位立体式的服务。

随着产品同质化趋势的加剧，服务竞争的重要性日益凸显。好的售后服务不仅可以提升品牌影响力，还可以为企业的可持续发展奠定坚实基础。

对于家电企业而言，如何应对服务竞争时代的挑战？关键在于换位思考，多站在消费者的角度考虑问题，并继续改进售后服务系统的管理。

同时，应鼓励第三方服务公司的发展，推动家电售后服务产业化进程。

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