||2010-03-11

最近几个月，全球汽车召回事件使得汽车产品质量和售后服务成为车主们关注的热点。尽管召回解决了由普遍问题导致的潜在利益受损，但它并不能弥补因偶发性服务瑕疵给车主带来的损失。

正是这些偶发问题及其争议，让许多车主感到困扰。在3.15消费者权益日期间，搜狐汽车针对车主关心的问题，调查了2009年销量前20名的汽车企业，以便网友对比他们的服务标准。

一汽大众在2009年的全年销量为66.92万辆，位居国内汽车企业第三。以下是一汽大众关于服务标准七大问题的官方答复：

1. 用户服务呼叫中心

一汽-大众自1999年末起成立用户呼叫中心，目前拥有103名座席人员。提供全国24小时免费服务电话：4008-171-888，致力于为用户提供全天候服务。虽无方言服务，但可提供双语服务。

2. 投诉途径与处理

车主可通过电话、传真、邮件或信函等方式向一汽-大众呼叫中心投诉。中心承诺在24小时内告知用户投诉处理进展并进行回访，力求100%主动告知用户处理结果。

3. 零件缺货等待时间

一汽-大众对常用备件做2-5周储备，保证随到随修。紧急订单到货时限根据距离不同，最长72小时+。部分供货商产能不足可能导致供货缺口，一汽-大众将积极协调解决。

4. 车辆故障解决措施

若车辆故障在某家经销商处无法解决，一汽-大众将通过现场技术代表、区域技术攻关组或总部技术部门专家进行分析处理，确保故障得到及时解决。

5. 预约服务体系

所有经销商均建立预约服务软硬件体系，以提高维修效率，缩短用户等待时间，并允许车主随时了解维修进度。

6. 加价售车监督机制

经销商可根据市场情况对指导价进行浮动。如车主反映价格欺诈行为，一汽-大众将进行核实。

7. 避免问题车辆销售

如车主怀疑购买到问题车辆，可通过呼叫中心向厂家反映，一汽-大众将协助调查。

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