|王成|2010-03-06

一早到办公室，就收到某信用卡中心的信。打开一看，竟是直投广告，里面花花绿绿全是小女生用品。我难道在银行信用卡CRM系统中被记录成了16-26岁的小女生？这家银行的CRM系统，实在让人不敢恭维。

难道银行把我当成了有儿女的中年人，要把这份广告送给我女儿？但我只是个而立之年的男人，还没有孩子啊。这份信，我直接扔进了垃圾桶，心中的不满如同删除垃圾短信一般。

银行浪费了邮递费、印刷费，而我浪费了时间。这一瞬间，我对该银行的客户关系管理能力“定格”为：太糟了！无形的“关键瞬间”成本，远高于有形的费用。

这家银行肯定有庞大的CRM系统，但IT系统本身并不能催生出真正的“客户满意”、“客户感动”等。这让我想起了“王永庆卖米”的故事。

1932年，16岁的王永庆在台湾嘉义开了家米店，竞争激烈。但他很快成为领先者，因为他提供了送货上门服务，还帮顾客将米倒进米缸，清洗米缸。这种增值服务创造了“顾客感动”，赢得了顾客忠诚。

王永庆还记录每家买米的时间，主动送米上门，这是真正的“客户关系管理”。尽管没有CRM系统，但他的行为闪耀着现代管理思想。

回想开篇的银行信用卡给我制造的负面瞬间，可见很多企业只是运用了客户关系管理的“手法”，却远未掌握其“心法”。

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