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||2010-03-06

市场营销理念历经演变，至今新型营销理论依然层出不穷。其中，CRM作为一种管理理念应运而生，强调以客户为中心，协调各种可能影响客户最终购买的活动，通过满足客户需求实现企业利润。CRM的产生与发展，不仅体现了企业管理思想的转变，也适应了新经济时代全球市场一体化、企业生存数字化等趋势。

CRM首先是一种将企业客户视为最重要资源的管理理念。它借助完善的客户服务和深入的客户分析，旨在向客户提供最大价值的同时实现企业价值的最大化。其次，CRM是一种新型管理系统和运作方法体系，以“客户为中心”构建企业，追求信息共享和快速响应客户需求，优化客户服务流程。最后，CRM还是一套集成多种技术成果的管理软件，为企业的销售、客户服务和决策支持提供自动化解决方案。

CRM的应用带来了诸多优势，如改善服务、提高效率、降低成本和扩大销售等。这些优势使得CRM成为企业赢得新经济时代竞争优势的关键。然而，CRM在应用过程中也面临一些问题与不足，如企业内部部门难以再造、缺乏强大理论支持、各家产品标准不一以及高昂的投资和软件复杂程度等。

在CRM研究方面，虽然取得了一定的进展，但仍然存在诸多亟待解决的理论问题。例如，客户理论中的潜在客户发现和转化、新的客户细分方法；客户价值理论中的价值构成、价值与客户特征的关系以及价值周期等；还有客户价值挖掘与实现的理论问题。这些问题的研究将填补CRM基础理论的空白，推动CRM理论框架体系的建立，为CRM的全面发展和应用提供坚实的理论基石。

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