||2010-03-06

引言

策略，目前尚无统一定义。根据互联网工程技术标准组织(IETF)的定义，策略指一系列管理规则的集合，采用if/then结构，由条件和操作构成。当满足规则条件时，执行相应操作。策略的主要思想是把客户管理界面和商业智能分割，通过策略定义商业智能。

以电信行业CRM系统为例，存在两个重要问题：

1. 客户忠诚度提升。单纯依靠客户服务提高忠诚度的效果有限，应并行营销和服务，通过品牌、产品和关怀服务来粘合客户需求。

2. 客户服务能力提升。人员能力对效果影响很大，需给出明确的策略指引。

解决上述问题，即策略支持的出发点和目标。

策略支持的工作机制

包括框架、实施流程、策略生命周期管理和评估。

策略支持的框架分为策略服务器、策略库和系统接入三部分。

策略服务器完成策略产生、修改、删除、管理和分发。

策略实施代理是策略服务器中直接管理的部分，具有了解策略库中的策略、接收新服务请求、处理服务请求、检测策略实施情况及评估效果等功能。

策略生命周期包括策略对象创建、分发、启用、禁用、卸载和删除等状态。

策略评估实现效果评估和自身优化。

策略的建模

基于规则、面向主题的策略是基本要素。策略由方法和流程组成，对应于给定事件，采取策略后，可赋予有效度值。

策略匹配算法

核心是有效的策略匹配算法，即根据客户属性找到最优策略。主要算法有关联规则法、决策树算法等。本文讨论关联规则算法，用于发现数据间的联系。

基于策略支持的应用

以电信客户维系挽留为例说明策略支持的应用。

1. 客户细分。根据客户数据，从多个角度细分客户群体，以有效识别特征，实现个性化服务和营销。

2. 策略匹配。通过策略支持系统，建立、应用、评估和改进策略。

3. 策略实现。以规范流程实现具体策略，给出产品、服务、资费政策和交互规范。

4. 实施效果。提高维系成功率，提升工作效率，扩大策略库，优化算法。

结束语

策略支持为维系策略的落实和有效执行提供保障，是CRM中有研究价值的内容。

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