||2010-03-06

随着信息化的推进，客户关系管理软件(CRM)正成为企业管理的关键工具，且服务市场迅速壮大。然而，CRM市场的未来正经历深刻变革。现代企业追求更快、更优的服务，同时对IT成本进行严格控制。

资料显示，不同规模的企业CIO已开始考虑将IT战略转向SaaS模式，以此减少劳动力，提高采购管理效率，甚至应用于核心ERP系统。

“我们从未使用过SaaS，但很快就掌握了。SaaS的灵活性是其巨大优势，它将成为快速发展的行业之一。”宾夕法尼亚州IDC公司的咨询副总裁Ginnie Stouff如是说。同时，他指出SaaS能让合作伙伴远程管理网络及保障业务连续性。

在IDC的合作伙伴中，有用户采用Salesforce.com的服务平台，并选择订票服务。“使用SaaS后，我们几乎淘汰了所有主机环境下的应用，包括灾难恢复和网络通信。”她表示，“在办公室里，仅需因特网连接，用户即可实现管理。”知识经济时代，企业的最大利益体现在灵活性上。例如，“与其他软件相比，若购买50个许可证，即使员工离职，我们仍有50个许可。”

SaaS的支持者

经济危机的持续影响使企业IT预算日益紧张，增加了CIO在信息化过程中的难度。但经济危机反而助推了SaaS产业的增长。

自2008年初以来，市场调查公司IDC预计SaaS增长为36%。受经济危机影响，2009年全球SaaS增速升至40.5%。

2009年调查显示，Gartner公司指出，SaaS的总收入达75亿美元，增长近18%，高于2008年。Gartner还预测，到2013年，SaaS收入将达140亿美元。计算机世界的调查显示，42%的受访者在企业中使用SaaS，其中CRM占40%、人力资源占38%、电子邮件占36%。

“与快速应用和实施成本相比，采用SaaS的CRM服务远超过去的简单CRM。”已采用SaaS模式的用户表示。同时指出，使用SaaS可让企业获得更多所需软件功能，而SaaS供应商也会不断升级产品，提供更优服务。

SaaS企业本身也在持续成长。“优质SaaS企业正在壮大，他们每季度都会发布新特性或功能。”Schumacher Group的CIO Doug Menefee表示。

Menefee介绍，“Schumacher Group近70%的业务都在使用某种SaaS或云模型。”但Schumacher Group并未使用Salesforce.com的CRM，而是建立了自定义SaaS应用平台。公司还利用其他企业提供的人力资源和福利管理软件服务，以及应用服务医师调度功能。同时，与谷歌签署协议，推出谷歌电子邮件帐户，供2700多名医生使用。

“在SaaS环境中应用不对外开放是不太可能的。因此，我们必须使用‘云’。”Menefee强调，移动性决定了SaaS部署和管理的易用性。

“即使没有管理基础设施层，我们的管理员、开发人员和企业都能专注于创新和使用软件服务，为企业创造最大价值。”Menefee说，“相信SaaS能解决采购、基础设施和可扩展性的瓶颈。”

对英国最大保险公司英杰的Chris Proudfoot而言，SaaS非单一应用，它可在不同部门以多种方式定制，致力于提高整个企业的业务流程标准化。例如，在采购方面，英杰使用某公司的支出管理SaaS产品经验丰富。Proudfoot介绍，“通过使用SaaS，企业基本适应了向SaaS模式的转变。这是标准化的方法，虽仍在辩论中，但我们已在使用。”

SaaS的另一优点是速度。“实施SaaS后，只需支付订阅费、登录并使用，无需繁琐的内部流程。”

SaaS的怀疑论

“尽管SaaS在企业中得到有效应用，但并非所有企业都适合。”一位CIO指出。对于应用简单、支持需求少、几乎无需定制的企业，如电子邮件或调度等，采用SaaS是非常可行的方法，可降低系统复杂性并大幅节约成本。

然而，许多人对SaaS在企业中的应用持怀疑态度。例如，新泽西州的Angelo Valletta认为，SaaS像“新瓶装旧酒”，整个云和SaaS应用只是名字重新包装。

但这并不意味着SaaS没有价值。在金融服务业，特别是商业企业，SaaS可为中小企业银行提供服务，如网上银行。有些银行甚至可运行其作为SaaS的核心业务应用。

SaaS的出现使企业能将前期投资的新市场风险降至最低。通过SaaS的“快速启动”服务，可快速推向市场，并立即获得新办事处的高效运行。此方案包括SaaS应用、网站模板内容管理系统预先集成设置、会计制度等组件。

“我们的目标是推动创新，尝试用很少的前期投资探索新事物。”Valletta说。

但新使用SaaS的用户不应假设其价格低于传统软件。取代老化的计算机系统并继续在硬件上运行ERP软件会产生额外成本。

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