||2010-03-06

客户关系管理（CRM）自诞生以来，一直备受争议与探讨。无论是其概念还是体系框架，至今尚无定论。本文旨在抛砖引玉，期待更多学者对这一领域进行学术思考和争鸣。

1. CRM概念辨析

1.1 “客户”内涵的界定

在探讨客户关系管理时，首先需明确“客户”的范畴。当今全球竞争实质上是供应链之间的竞争，核心企业处于供应商、分销商、零售商及最终消费者的链条之上。因此，CRM中的“客户”应包括分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户。

1.2 各方观点评析

关于CRM的概念，存在三种主要观点：

• 第一种观点将CRM视为一种整合技术系统，强调CTI和呼叫中心的支持作用。
• 第二种观点将CRM看作一种营销策略，如一对一营销或关系营销。
• 第三种观点则认为CRM是一种商业策略，以客户为中心，旨在推动企业原则的变化。

1.3 CRM概念再辨析

本文认为，CRM应定义为一种商业管理策略，它通过协调与统一企业与客户之间的交互行动，旨在保留有价值客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚，并最终实现客户长期价值的最大化。

2. CRM体系框架分析

2.1 概念框架

经过上述分析，CRM的概念框架可概括为：以最大化客户盈利率为核心目标。

2.2 体系组件

CRM体系包括商业管理策略和技术两大组件。商业管理策略是核心，技术则为其服务，二者相辅相成。

2.3 模块结构

CRM作为一个集成系统，涵盖了一对一营销、数据库营销、客户服务等紧密相关的概念模块。

2.4 工作流程分析

CRM的工作流程基于对客户数据的充分掌握和综合利用。客户数据分为事实数据和引申数据两类，通过筛选、分类、整合后形成决策依据。

2.5 层次结构图

CRM呈现出层级结构，既包括最终客户，又涵盖众多中间商。

2.6 企业实施模型

CRM在企业中的实施是一个系统工程，涉及方方面面。通过系统科学的方法分析，可构建出企业CRM实施模型。

3. 结语

客户关系管理作为新兴研究领域，其概念、内涵及体系框架仍在不断探索与完善中。

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