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||2010-03-05

客户关系管理(CRM)是企业与客户的双向沟通桥梁，旨在理解并塑造客户行为，以吸引和保持客户，进而实现企业的战略目标。尽管大企业已广泛应用CRM，但占企业总数95%以上的中小企业如何有效运用CRM，仍是一个值得探讨的课题。

中小企业面临着资金短缺、信息化水平低和人才匮乏等挑战，这使得它们在应用CRM时持谨慎态度。因此，为中小企业量身定制符合其特点的CRM应用模式至关重要。

本文从中小企业的成长阶段出发，深入分析了各阶段对CRM的应用需求，并提出了相应的CRM应用模式。

一、中小企业的成长阶段与CRM需求

企业成长是动态的过程，中小企业在不同成长阶段具有不同的特点，因此对CRM的需求也各有侧重。

1. 初始成长期：此阶段企业规模较小，资源有限。因此，CRM应用需求主要侧重于将CRM理念整合到日常经营中，以建立稳固的客户关系。

2. 成长期：随着企业规模的扩大，此阶段需关注新客户的挖掘与老客户的保留。CRM应用需求转向将CRM功能应用于核心业务，以实现资源的重新整合和业务流程的优化。

3. 安定期与再成长期：企业已具备一定规模和实力，此时CRM应用需求升级为在系统层面全面实施CRM，以提升企业竞争力。

二、不同发展阶段的CRM应用模式

根据中小企业不同成长阶段的CRM需求，本文提出三种CRM应用模式：

1. 理念导向模式：制定符合企业特性的客户关系管理策略，将CRM理念融入日常经营。

2. 业务应用模式：针对企业的核心业务，打造高效的CRM业务流程。包括客户行为主导型、市场信息主导型、销售过程主导型和维修维护主导型四种模式。

3. 系统实施模式：在企业范围内全面实施CRM，包括制定CRM战略、构造CRM流程、进行人员调配和开发CRM软件四个关键步骤。

中小企业在选择CRM应用模式时，需根据自身发展阶段和具体需求做出决策，并随着企业的成长动态调整CRM策略。

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