||2010-03-03

我们首先来看一组来自XX呼叫中心人员的真实感受。本次实名制调研共收回问卷29份，其中有效问卷为26份。参与调查的人员年龄多集中在21岁至25岁之间。

调研结果显示，80.6%的受访者感到有压力，且这种压力对他们的生活状态产生了较大影响。主要的压力源，由重至轻，可归纳为以下几点：

(1) 岗位间竞争激烈，业务考核带来的压力大；

(2) 工作量繁重，工作时间过长；

(3) 薪酬待遇不平等或相对较低。

在生活方面，他们的压力主要集中在以下两个方面：

(1) 经济压力大，这一比例高达90.9%，与薪酬待遇问题相呼应；

(2) 人际关系带来的压力，特别是与家人和恋人之间的关系。与家人主要是时间上的冲突，而与恋人之间，除了时间上的矛盾，还涉及到经济问题。受此困扰且感觉影响严重者占比接近三分之一。

那么，如何帮助呼叫中心的员工调整压力呢？可以从以下几个方面着手：

针对组织方，可以提高班长们的员工辅导技能，这包括工作技能和心理辅导两个方面。同时，可以增加团体活动，提供多样的交流机会，如技能比赛等。此外，还可以引入第三方机构进行心理援助。对于管理者，应增加相关学习内容，提高他们对个体的理解能力，并更好地运用非物质的激励手段。

考虑到呼叫中心员工的社会性特点和工作中遇到的问题，以下建议可供组织者参考：

1. 座席代表的心理成熟度可能影响其工作倦怠感，因此了解他们的心理基础至关重要；

2. 应帮助员工改变注意焦点，提供健康的情绪宣泄渠道。可以教他们如何转换注意焦点、缓释压力和调整情绪；

3. 在日常沟通中，我们了解到部分员工因身体原因，如咽喉问题，而选择离职。因此，提供正确的发音技巧培训不仅能让声音更动听，还能保护嗓子。

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