客户世界 || 2010-03-03

一、引言

排队等候问题在服务性企业中屡见不鲜，如何有效管理排队成为服务管理者的一项重要挑战。本文旨在探讨排队管理的方法，以期为各类企业提供有益的启示。

服务与消费同时进行是电信、银行等服务性企业的一大特点。在理想状态下，企业接待能力应能满足所有顾客需求，同时保持最低成本。然而，顾客需求多变，企业难以随时调整接待能力。因此，排队现象在某些时段不可避免。

传统排队指顾客在服务场所等待，如银行大厅、餐馆等。本文重点讨论此类排队，探讨如何缩短顾客实际与感觉中的等待时间。

二、顾客实际等待时间的管理对策

管理者可采取以下三种方法管理实际等待时间：

1. 数量模型：运用统计模型找到企业等待成本与接待成本之间的平衡点，以此制定优化策略。

2. 等待线设计：通过合理设计顾客等待流程，如采用排队叫号系统，减少顾客等待时间，提高服务效率。

3. 调节需求：通过预订系统、优惠策略等手段调节顾客需求，使之与企业接待能力相匹配。

三、顾客感觉中的等待时间管理策略

管理顾客感觉中的等待时间对于提升顾客满意度至关重要。以下策略可供参考：

1. 提供消遣：在等待区域提供娱乐设施或节目，转移顾客注意力，缩短感觉中的等待时间。

2. 信息透明：向顾客提供明确的等待原因和预计等待时间，降低顾客焦虑情绪。

3. 创造舒适环境：优化等待区域环境，提供舒适座椅、适宜温度等，提高顾客等待体验。

4. 确保公平：制定并公开透明的排队规则，确保顾客按照到达顺序接受服务，减少不公平感。

总之，排队管理对于服务性企业至关重要。通过合理运用数量模型、优化等待线设计、调节顾客需求以及关注顾客感觉中的等待时间等策略，企业可以在降低成本的同时提升顾客满意度。

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