||2010-02-22

1 概 述

客户管理系统，简称CRM，由美国的Ganter Group在1997年提出。在ERP市场萎缩的背景下，CRM市场却迅速扩张，2003年全球收益已达670亿美元。近年来，国内制造企业也纷纷建设CRM，以应对日益激烈的市场竞争。企业通过CRM实现从“产品中心”向“客户中心”的转变，通过优化客户关系，降低销售成本，提高客户满意度，以实现利润最大化。然而，许多企业在实施CRM时面临着运行成本和客户满意度的挑战，其中客户交互平台的设计和运行是关键问题。

2 客户交互平台的重要性

CRM系统的最前沿是客户交互平台，它直接影响客户满意度和企业成本。目前，许多企业的WEB平台仅提供静态信息和关键词查询，无法实现实时、自动化的智能应答。因此，客户更倾向于通过电话与企业沟通，导致企业成本高昂。为解决这一问题，我们研究了一个基于自然语言理解技术的智能自动应答系统，将其集成到CRM中，以提高客户满意度并降低企业成本。

3 智能实时交互平台设计

我们设计的智能实时交互平台允许客户通过浏览器或电子邮件以自然语言方式提问。系统根据问题性质，从常见问题库及CRM业务库中提取答案自动回复。此外，系统还能自动维护常见问题库，并支持业务人员的人工维护。通过WEB日志等方法，将交互数据连接到后台进行数据挖掘，以实现与客户的实时互动。

该平台服务对象包括企业客户、现场人员、业务部门人员及系统管理员。他们分别负责与系统交互、构建和维护客户档案、业务库等，以及整个系统的安装和维护。

4 系统开发与关键技术

系统开发涉及用户接口设计、问句及Email文本分析、自动分词与加权、知识库与业务库建立等。关键技术包括自动分词技术、XML优化存储技术、优化搜索技术及邮件代理等。通过这些技术实现，我们旨在为客户提供一个智能、实时的交互平台，以提高客户满意度并降低企业成本。

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