||2010-02-11

客户关系管理(CRM)市场正蓬勃发展。据AMR Research预测，2003年全球CRM市场将增长16%，预计2004年达到高峰。此增长与中低端CRM的强烈需求紧密相连。市场研究机构Jupiter Media Metrix预测，至2006年，北美地区中低端CRM、电子商务及财务管理软件的购买量，将从2001年的9.71亿美金增长至34亿美金。AMR Research更是指出，未来10年中低端市场及企业部门级市场将有441亿美金的需求。

在中国，CRM虽为“舶来品”，但已广受关注多年。用户、咨询公司、软件厂商及政府机构等均已对CRM有所了解。现如今，更多的人开始深入思考CRM对企业的实际作用，更加关注CRM的实施细节。这标志着人们对CRM的认识正由感性向理性转变，CRM体系正逐步走向成熟与应用。

同时，CRM产品本身也在持续进化。那么，未来的CRM应用系统将会如何发展呢？以下我们将从产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化及集成性等方面，来探讨CRM应用系统的发展趋势。

一、环境

“环境”是企业在选择软件时最基础的技术架构评估标准，特别是CRM产品所支持的服务器平台和数据库。企业在选择CRM产品时，应尽量减少对现有环境的改动，以降低再次投资的成本。优秀的CRM产品应能支持企业原有的环境，并兼容国际上最先进的服务器平台和数据库标准，如Microsoft、Sun、IBM或Oracle等。此外，还应支持如HP和Sybase等“第二层环境”，以增强产品的环境适应性。

二、组织

产品的“组织”反映了各组分的配置方式及之间的接口和通信协议。CRM产品的“组织”主要包含客户端、应用服务器和数据库。随着技术的不断进步，CRM产品将利用无线和基于Web的技术，为各类用户提供统一的界面和不同的权限设置。

三、基础结构

基础结构为多个用户和共享资源系统提供中间层服务，包括请求处理、队列排序、流程管理等。“门户”技术将成为未来基础结构的重要组成部分，使企业能在单一环境下访问多个CRM系统，查看多种报表，并从不同维度评估企业业绩。基础结构的开发将主要基于Java和J2EE。

四、结构

结构是指CRM产品的主要内部成分及其建立方法。未来的CRM产品仍将主要基于Web的三层结构：网页/表示层、程序逻辑和数据模型。其中，程序逻辑将主要用于应用软件和应用服务功能的开发。值得一提的是，未来的CRM产品将在支持Web服务上进行强化，以降低集成的复杂性和成本。

五、客户化

所有CRM应用软件都可实现客户化。客户化程度反映了公司业务流程和信息结构的细微差异。CRM产品的客户化可通过调整元数据和选择标准化或专有技术来实现。为便于客户定制，未来的CRM产品将主要基于元数据进行开发。

六、集成性

CRM系统为企业提供与客户广泛联系的工具和方法。为形成自动化业务流程，CRM产品需要与内部和外部的业务系统进行集成。未来的CRM产品将更加注重提高自身的集成能力，以适应不同来源的客户信息和统一访问所有应用系统的需求。“集成能力”将成为软件厂商竞争的关键点之一。

总体而言，CRM应用系统将更具“集成性”和“可定制性”，在各行业中的应用将愈发广泛和深入。无论是从技术还是市场角度来看，CRM都展现出广阔的前景。因此，我们需要持续改进CRM，确保其沿着正确的轨道发展。

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