|胡左浩|2010-02-10

2010中国金融服务营销高峰论坛暨第三届理财总评榜颁奖盛典于2010年2月5日在北京举行。该活动由《钱经》杂志社主办，并由搜狐理财全程直播。以下是清华大学经济管理学院营销系教授胡左浩的演讲摘要：

各位嘉宾、朋友们，下午好！我今天的演讲主题是“银行营销新视野：顾客生涯价值与金融服务致胜策略”。

一、顾客生涯价值及其重要性

顾客生涯价值指的是企业在保持顾客关系的前提下，从该顾客长期购买中获得的利润现值。它体现了顾客未来对企业的长期利润贡献。

此概念最早由美国学者Reichheld提出，他通过美国银行信用卡业务案例阐述了其意义和作用。

研究发现，随着顾客持卡时间的增长，他们对信用卡公司的年贡献也逐渐增加。提高顾客维持率能显著延长顾客的平均持卡时间，进而大幅提升其长期利润贡献。

Rieichheld的研究还揭示了顾客生涯价值的三个主要来源：

• 顾客忠诚带来的持续和溢价购买；
• 顾客信赖促成的交叉和升级购买；
• 顾客口碑带来的新顾客。

因此，银行营销应更侧重于通过长期客户关系最大化顾客生涯价值。

二、基于顾客生涯价值的金融服务致胜策略

从顾客生涯价值出发，金融服务可采用以下四个致胜策略：

1. 使用顾客生涯价值作为细分客户的关键指标，以更好地识别潜在客户和成长性客户。

2. 培养忠诚顾客，并持续满足他们在人生各阶段的需求，以延长顾客关系。

3. 采取措施提升单个顾客的顾客份额，即从关注市场份额转向关注顾客份额，通过交叉销售和升级销售增加顾客购买本行金融产品的比例。

4. 利用忠诚顾客的口碑效应来扩大顾客规模，这是一种低成本、高效益的新顾客吸引方式。

由于时间限制，我的演讲到此结束，谢谢大家！

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