||2010-02-10

在客服系统中，呼叫中心座席员的管理向来令人头疼。随着呼叫中心规模扩大和人员增多，管理难度和服务质量控制愈发复杂。幸运的是，自动化技术在一定程度上为我们解决了这一难题。

呼叫中心客户服务的自动化不仅合逻辑且有利管理，还能为企业节约人力成本。尽管家庭座席员流行且降低成本，但长期看来，花费仍不小。目前，自动化客服系统已成为趋势，但许多企业尚未部署。

过去几年，资金雄厚的大公司倾向增加呼叫中心员工以应对客服需求增长。然而，现在这些公司逐渐转向自动化解决方案。竞争加剧和金融危机促使企业更注重资源利用，增加座席员意味着财政支出和社保负担增加，进而推动自动化呼叫中心需求的增长。

即使对实时性要求极高的呼叫中心解决方案，也在努力减少人员依赖。例如，实时的UC营销系统通过挖掘空闲的柜台和前台人员接听电话，提高了人员利用效率。

市场上涌现出众多自动服务软件产品，结合计算机与通信技术，这些软件成本低廉、安装简单且灵活性强，值得借鉴。

全球邮报最近的一篇评论也指出了这一趋势。2008年，更多无线运营商进入加拿大市场，为增强竞争力，加拿大最大的通信企业Telus降低无线服务收费。为提高利润率，Telus采用电子账单并加强在线客户支持中心。其副总裁Joseph Natale表示，将考虑减少人员以降低客服支持成本。

那么，联络中心和工作人员会消失吗？不会。只要存在客户关系维护需求，呼叫中心就有其存在价值。自动化虽能解决很多问题，但特殊服务仍需座席员解答。

自动化呼叫中心确实是一个发展方向。若企业能利用自动化更好地服务客户，其他厂商定会迅速跟进。

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