客户世界||2010-02-10

在呼叫中心，不同年龄段的员工承担着不同的角色。年轻的员工，他们充满活力，适合高强度的流水工作；而中年且受过高等教育的员工，则擅长处理复杂和需要决策的任务。这种年龄与能力的差异，决定了他们在呼叫中心整体运营中的独特作用。

分析呼叫中心员工年龄与工作能力的关系，是一项常见的工作。有研究发现，在相同市场条件下，年轻员工为客户提供服务的成功率往往高于年长员工。

然而，另一项数据表明，三十岁以上员工的客户满意度（CSAT）分数远高于年轻员工。这显示出这一代人在任劳任怨、解决问题和决策技能方面的优势。

那么，这些发现是否会影响呼叫中心的招聘决策呢？答案应该是否定的。因为这样做过于冒险，不仅可能触犯法律，而且还没有充分证据证明年龄因素的确切影响。这仍然是一个值得考虑的问题，也许有勇敢的呼叫中心经理会尝试进行试点运行，以评估是否值得冒这个险。

实际上，年龄因素确实存在。在流水式作业的项目任务中，我们需要年龄在30岁左右的年轻坐席员；而在策划解决复杂项目问题时，我们则需要年龄在40岁或以上、富有经验和受过高等教育的坐席员。40岁的坐席员对成功完成项目有更深入的见解。因此，这两者在呼叫中心中都扮演着重要角色。

在招聘坐席员时，年龄差异并不是决定性因素。只要他们能够胜任工作，满足招聘者的期望，他们就适合这份工作。年龄的大小不再是关键问题。

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