|甘绮翠 丘琪铮 李 志 姜一炜|2010-02-08

中国制造企业正遭遇多重挑战：产品同质化、利润率下降、消费者需求日益严苛。自2008年以来，国际原材料价格飞涨和人民币升值导致出口量锐减，对中国制造业来说更是雪上加霜。

为应对这些挑战，许多跨国企业已从产品中心转型为服务中心。例如，GE公司通过转型，业绩显著提升，服务业务对总利润的贡献也大幅增长。然而，在中国，仍有大量制造企业停留在纯产品生产加工阶段，缺乏增值服务。

对于制造企业来说，向服务转型是一次深刻的变革。这将是从“卖产品”到“卖服务”，从短线赢利到长线赢利，从片面了解到全面了解顾客，从有限互动到充分沟通的革命。这种转型将为企业带来更大的差异化竞争优势，创造更多利润，并更紧密地锁定顾客。

为帮助中国制造企业更好地理解服务转型，我们提出了5C模型来诠释“服务”的概念。这包括服务创新、客户体验、客户互动、价值再现和客户扩展。通过这些方面，企业可以全面提升服务质量和客户满意度。

实现向服务转型需要经过一系列步骤。首先，企业需要站在客户的角度去思考，了解他们的需求和痛点。其次，企业可以通过提供增值服务和完整的解决方案来逐步实现转型。这包括B2C服务和B2B服务，涵盖消费者和企业的全方位需求。

然而，服务转型并非一蹴而就。它需要企业在商业模式、运营模式、人才和文化等方面进行全面转型。企业需要重新定义服务业务的价值主张和赢利模式，调整销售渠道和合作战略。同时，企业还需要培养具备服务行业核心技能的人才，并建立灵活、以顾客为中心的运营模式。

在全球经济衰退的背景下，中国制造企业面临着巨大的挑战和机遇。通过实现向服务的转型，这些企业可以走出一条通向差异化和可持续发展的新路。这将需要企业深入挖掘服务机会，重建与服务业务相适应的业务模式和组织架构，并从根本上推进服务的转型。

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