客户世界||2010-01-31

根据客户关系管理(CRM)的三角定律，客户满意度是由客户体验减去客户期望值得到的。这两者之间成反比关系，因此，合理引导并维持客户期望值在一个恰当水平显得尤为重要，同时，还需确保客户期望值与客户体验之间的协调一致。

客户的满意度对企业的成功来说至关重要。为了提升这一满意度，向客户提供卓越的服务是必不可少的。以下是七种完善服务制度、提升服务水平的方法：

1. 避免给客户留下服务不佳的第一印象。

良好的第一印象能为企业带来可观的收益，而不良的第一印象则可能带来无法预料的负面影响。在这个充满选择的时代，客户不仅会因为不满意的服务而离开，更可能将这种不满传播给更多的人。因此，提升服务质量的首要任务就是避免给客户留下不佳的第一印象。

2. 对服务中的不足进行及时弥补。

当服务出现瑕疵时，应及时进行修正，而非寻找借口。通过“服务修整”，不仅能够解决服务过程中出现的问题，还能赢得挑剔客户的满意，从而在竞争中脱颖而出。

3. 制定切实可行的服务修整方案。

企业及其员工在服务过程中难免会犯错，客户对此也能够理解。然而，他们更关心的是企业如何改正这些错误。因此，对于服务中出现的问题，除了道歉之外，更需要制定并实施有效的解决方案。

4. 在提供服务时充分考虑客户的实际情况。

为了满足客户的个性化需求，企业在提供服务时应根据客户的感受和实际情况进行调整，以提供最具价值的服务。

5. 定期考察并优化服务制度。

服务制度的制定应以更好地服务客户为宗旨。如果现有的制度影响了服务质量的提升，那么就需要及时对其进行修改和优化。

6. 建立良好的服务制度。

优质的服务制度能够为客户提供明确的指导，并提升企业内部员工的服务意识和服务质量。

7. 平等重视老客户和新客户。

企业在争取新客户的同时，不应忽视对老客户的服务。维护老客户的成本远低于开发新客户，且老客户带来的长期价值无法估量。因此，提升服务质量的一个重要方面就是加强对老客户的服务。

以北京现代为例，该公司通过4S店网络信息一体化来提升服务水平，以满足日益多样化的消费者需求。他们不仅关注客户数据库的建设和互动活动的开展，还致力于服务的创新和客户满意度的提升。这些举措共同构成了北京现代“真心伴全程”的服务理念，使其在激烈的市场竞争中脱颖而出。

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