|James Taylor|2010-02-01

基于信息技术的决策服务，如企业决策管理（EDM），为企业提供所需的最佳实践平台。特别是，用自动化的决策替代复杂且时间紧迫的决策，能取得意想不到的效果。

随着客户期望的提升、客户构成的变化以及业务的日益复杂，同时面临着削减成本的压力，企业必须思考如何改善客户体验，以保持现有客户并开发新客户。

提高一线工作人员的服务质量是应对挑战的关键，还需在各种渠道的交互中积极提升客户体验。个性化和客户忠诚度同样重要，尽管无法满足每个人的每个需求，但必须将资源投入到最有效的方面。

将市场竞争的重点放在客户决策的对待上，是以客户为中心战略的核心。为提升竞争力和客户决策，企业必须运用企业决策管理的核心原理。

通过决策自动化，企业可以授权一线员工提供更优质的服务，同时改善客户与系统交互的体验。自动化的决策能取得意想不到的效果，尤其是在处理复杂且时间紧迫的决策时。

企业的客户决策必须反映对客户的认识，并明确目的，无论是在削减成本的同时尽量不影响客户服务，还是针对最优质的客户改善服务质量。只有明确目的，EDM才能发挥作用。

呼叫中心的重要指标是首通来电即解决问题的比率。通过运用EDM，可以实现这一目标，包括管理决策审批、客户细分、确保“最佳下一步”客户服务等。

除了改进呼叫中心效率，使用EDM还能提高客户交互质量，让客户感受到更紧密的联系和更多的重视。

关于客户忠诚度，应通过建立面向商店、银行或品牌的忠诚度，而非面向员工个体。EDM系统通过自动化决策和改善决策，能带来面向企业的客户忠诚度。

通过决策自动化、嵌入最佳实践的业务规则和自动化多渠道客户服务，可以建立并维持客户忠诚度，同时避免客户对特定员工形成忠诚度。

此外，通过精准定位忠诚度计划的优惠活动对象，企业可以更有效地使用资金，不仅奖励客户，还能改变他们的行为。

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