客户世界|谭小芳|2010-01-30

一切以客户为中心，消费者就是上帝，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

笔者认为，这些口号响亮，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中缺乏可操作性。领导在大小会上强调客户管理重要性，但员工却有苦难言。销售人员需挣回客户的钱，而非送给上帝。服务人员难以满足每个客户的特殊需求，因企业非福利机构，需计算投入产出。

客户是上帝，是销售人员的口头禅，但客户真的是上帝吗？此说法最早来自沃尔玛，实则是迷惑竞争对手的教条。客户与上帝有诸多不同：客户享受服务，有期望和抱怨；上帝则无私给予。客户个性化、多样化；上帝则唯一不变。客户遵守双方规则；上帝遵循自然法则。

因此，笔者认为，客户非上帝，是有意识形态和情感的。如下案例可证：

美国西南航空公司一空姐不慎将咖啡溅到男乘客西装上，遭其粗暴对待。公司总裁赫伯凯勒尔出面道歉并赔偿，同时宣布将该乘客列入黑名单，因其侮辱员工。此举引发轰动，彰显公司保护员工尊严的决心。

此故事表明，过度依赖客户易导致其随心所欲，服务提供者则可能产生惰性。企业应忠实于客户，但非仅限于现有客户。在服务员工方面，西南航空公司堪称典范，倡导员工第一，顾客第二。

海底捞火锅也是抓住员工这一关键点的成功案例。创始人张勇深知一线服务人员态度的重要性，因此致力于创造一个公平公正的工作环境，激发员工的积极性和创造力。海底捞的员工以经营者心态与食客互动，捕捉任何改进机会，为客户提供满意服务。

总之，笔者认为，在与客户长期接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。保持个性，在处理问题态度上尊重客户，但在处理方法上要区分客户对错。

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